课程背景：

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务标准（ITSS）工作组组织研究制定的，目前通过ITSS标准认证的企业超过5000家。

ITSS系列IT服务经理培训是国家信息技术服务标准（ITSS）工作组以ITSS为基础而开发出的系列培训课程，同时结合了国家《信息技术服务 从业人员能力规范》开发出的针对IT服务从业人员的培训课程。

培训价值：

（1）收获并掌握业界的最佳实践；

（2）全面系统的对IT服务项目经理和IT服务工程师所需掌握的基本理论方法与工具进行介绍和阐述；

（3）获得国家认可的国内唯一对IT服务管理人员从业资格的认证。

培训安排：

（1）培训内容简介：

本次培训采用新版教材，以IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理的全生命周期为主线，将人员、过程、技术、资源四要素的管理贯穿始末，融合了运维成熟度模型的相关知识，更新了教材中与ITSS系列标准相关的内容，并与《从业人员能力规范》进行有效的结合。

（2）ITSS服务经理培训课程安排(根据实际情况进行调整)：

课程大纲：

第一天 培训开始

讲师开场介绍

课程介绍与议程介绍及培训注意事项

模块一

ITSS运行维护管理系统化和标准化IT服务管理的理念和实践

系统化管理:管理体系基本概念ITSS标准组介绍和背景分析ITSS能力模型及体系框架

模块二

ITSS运行维护能力规划详解运行维护服务的价值和方向

课间休息

运行维护服务目录规划

运行维护能力管理规划和目标制定运行维护质量管理规划

ITSS运行维护能力规划的实施、检查、改进

第二天

模块三：

人员能力规划、培养及管理

人员结构优化

关键人员的招聘、储备、培养、激励

课间休息

模块四：

资源能力规划

模块五：

运维技术能力规划运维技术的研发规划、服务创新

发现问题、解决问题的能力规划、积累、创新

第三天

课程回顾 回顾第一天讲解的知识

模块六：

过程能力规划

服务关键过程探讨:服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理

模块七：

ITSS能力成熟度模型概要

ITSS能力成熟度1-4级模型介绍ITSS交付管理模型

ITSS应急管理模型

课间休息 学员可个别提问

模块八：

最佳实践案例分享

模块九：

课程的总结和回顾

课间休息

模块十：

考试模拟题降解

认证考试 现场考试

陈老师：

毕业于西北工业大学，ITSS 授权培训讲师 /IT服务项目经理、ITSS 运行维护标准咨询设计标准 符合性评估师，超过20年IT从业经验，在IT服务管理、IT服务台、数据中心和IT运维审计领域拥有丰富项目经验:擅长IT流程设计和改进，具各国家信息技术服务标准评估师及ACE客户中心运营架构师常资质，相任资深顾间和培训导师服务过的客户涉及政府、大型国企、高科技、金融、能谋等行业。主导和参与南方电网公司IT服务台成熟度标准、数据中心成熟度标准，电网企业IT服务台能力成熟度评估模型技术规范及CCCMM ITSD标准学行标、团标及企业标准的制订和修编工作。

张老师：

高级咨询顾问、讲师，八年以上ITIL、ISO20000、ITSS等体系的咨询与培训经验，十五年以上IT行业从业经验。ITSS授权培训（ITSS2015TR4004)、信息系统规划与管理师（人社部高级）、 ISO27001 主任审核员、 Prince2基础、 Prince2从业者、 ITIL Foundation、 ISO20000内审员、ITSS独立评估师、 ITSS认证IT服务经理、 ITSS标准编委、《ITSS服务经理》教材编委、 《ITSS服务工程师》教材编委； IT服务管理专家.