基本情况

    中国电信宁波分公司10000号客户服务中心成立于2002年10月，作为电信企业的形象窗口，宁波10000号为本地网近400多万电信客户提供包括移动电话、固定电话、宽带、小灵通、综合信息的咨询、受理、查询、投诉、报障等综合服务，同时提供电话营销、客户关怀维系服务。从2007年开始，为提升客户感知，对不同的客户群建立差异化服务指标体系，设立了VIP、商务领航、我的e家、高值小灵通、CDMA、宽带等专席。10000号目前的日接话总量约为17000，电话呼出总量为7000，营销项目成功率超过30%，成为电信业务发展的主要销售渠道。

    特色与价值

    宁波10000号以客户感知为核心，以精确化管理为根本，以持续创新提升业绩为主线，打造强大凝聚力的高效客服运营团队。

    一、依托强大的支撑系统，实现高效运营

    技术是第一生产力，支撑系统是客户服务提升的有效工具，宁波10000号将创新现场管理作为提升能力的重点，积极寻求改进思路，逐步琢磨出一套实用有效的功能、流程、模块。

    1、开发回拨系统，提高客户感知

    突发事件导致的异常话务量对于10000号客服中心来说，是需要长期面对的问题，宁波10000号开发设计的回拨功能，在人工话务忙时，会告知用户目前的等待用户数，请客户自行决定继续等待还是选择回拨，客服运营室安排专人在规定时限内对回拨记录进行呼出答复。该功能的开发使用，不仅减少用户重复拨打的次数，减轻话务压力，提高接通率，同时有效提高客户感知。通过对回拨客户的回访调查，客户普遍认同并接受该项操作方式。

    2、现场求助系统

    10000号是个员工密集型部门，滚动补员较为频繁。宁波10000号自行研发了一套现场求助管理系统，彻底改变了原有的话务现场管理模式，不仅大大降低了值班长的工作量，提高了现场管理效率，而且通过对客户代表求助信息数据的分析，提炼业务盲点，并将确认后的信息纳入到业务变动跟踪表里进行闭环管理，以此来提升客户代表的业务能力。

    3、建设信息沟通平台

    以“技术创新带动服务能力提升”为目标，宁波10000号利用现有的网络资源和自身的人才优势，搭建了以信息采集、发布、交互、存储、统计等为主要功能的10000号信息交流平台，引入多平台接口，实现动态的信息采集、加工、处理，为客服代表提供一个简便、可信、高效的交流工具，从而提升客服代表的服务能力和工作效率，减轻客服人员作业强度。

    二、完善的服务质量保证体系，提升客户满意度

    1、完善服务质量监测。中心的服务质量监测小组根据统一的质检标准，每月对客服代表录音、各类工单的处理进行抽样监测并评定分值。每天的质检情况通过信息交流平台及机房大屏公布，每月质检情况上墙，对前三名进行积分鼓励，激励落后，加快员工业务素质的提升。从事质检的工作人员，定期召开对标会，确保统一标准的执行力。

    2、建立案例分析会制度。案例分析会是服务质量监控和提升的一种有效方法。通过对重复呼入话务、超长话务、客户满意度平均通话时长等指标监控，分析当前存在的服务短板和业务提升点。针对短板和提升点，寻找其中的典型案例，并将案例给相关岗位的人员进行共享。案例分析会通常每月召开一次，旨在不断地解决服务中存在的问题，优化内部处理机制。

    3、培训学习制度化。由10000号内训师、小班长加外聘老师相结合的多元化培训队伍。通过班前会培训、专题培训、业务分享会等培训方式开展电信业务、沟通能力、心理素质以及其他综合技能等培训。整个培训学习制度化，根据员工的实际情况制订培训计划并加以有效的实施，培训效果与学员成绩挂钩，实行关联考核。

    4、开展客户聆听、流程穿越活动。中心定期在管理层面开展“聆听客户、穿越流程”体验活动。通过亲闻、亲历客户服务的整个过程，一方面切实感受客户的所需所急，体会接续服务过程的压力；另一方面加深对业务处理流程的了解，从而发现10000号在服务工作中的短板，梳理并优化内部处理流程。

    三、实行差异化服务策略，有效提升客户价值

    宁波10000号针对不同客户群的特征，展开客户价值的细分与研究，实施差异化服务体系，全面优化呼入层面的差异化服务，不断调整和划分人员层次，实现客户群主接人员的差异化、接入优先等级的差异化。08年中心在重组专席呼入队列的基础上，完成了品牌客户、重要产品客户10000号接入策略优化，有效提高了人员利用率，确保接通率在98%以上，提升了客户感知度和满意度。目前，宁波10000号设有VIP客户、品牌客户、高值小灵通客户、C网、宽带等专席。各种专线的设立，为不同的客户群提供了个性化的服务，客户拨打10000号，系统经过身份认证，即可享受贴心的服务。

    四、搭建物流配送平台，有效拓展业务内涵

    对于以电话为主要媒介进行业务拓展的电子渠道，如何实现需要上门签约或终端配送的业务，是长期以来困扰10000号营销的主要问题，也是制约业务拓展的障碍，根据以往营销经历，跨渠道的协同营销通常存在诸多弊端，也是影响外呼营销成效最直接的原因。进入2009年，为实现发展突破，宁波10000号在2008年渠道协同开展松藕合营销基础上，创新思维，尝试搭建起了适合电子渠道运作的物流配送平台，并取得了良好效果，打破了以往单纯依赖直销渠道协同的瓶颈，有效拓展了10000号全业务营销能力，丰富了电子渠道业务内涵。

    为提高配送成效，以“提高全业务融合套餐配送签约成功率”为QC课题，通过跟踪调研，调整流程细节，完善各环节处理规范，全程监控外呼