2009-08-27 
    由于电信运营商服务的多样化，当前运营商与客户的接触渠道日趋多样化，企业需要一种更集成和更加简便高效的方式来运营客户服务中心。单一渠道，如电话、直邮、电子邮件、互联网、短信、IVR等已经不能满足对客户营销覆盖的需求。企业需要建立以电话营销中心为核心的，整合直邮、电子邮件营销、网络营销等多渠道营销手段，以增加对于终端客户的营销覆盖与销售渗透。

    随着多种客户互动渠道之间进行沟通的需求愈发强烈，企业和其它大型的客服中心运营者如何找到更有效的方式，从与客户相关的各种复杂数据中查找并提供客服代表需要的或客户自身需要的相关信息。

    客户互动渠道整合的金钥匙

    当客户与企业联络的时候，他会认为自己所面对的就是这家企业，而不只是企业的联络中心。而且，市场竞争日益激烈，客户需求不断提高，因此在企业的客户联络中心实现客户互动渠道整合已经是一种越来越紧迫的要求。实现这种整合，最有效的方法就是统一通信应用。

    如果在客户联络中心成功地部署了统一通信应用，座席代表就可以在客户不知不觉之间立刻联系到企业内的所有相关人员，从而为客户提供最满意的服务。统一通信应用的关键技术之一就是“在线状态”。这项技术让座席代表随时知道，此刻都有哪位专家处于可以回答问题的状态以及每位专家最适合回答哪类客户的哪些问题。总之，统一通信应用把客户服务的能力延伸到了联络中心之外，深入到了企业内部的各个层面。

    统一通信不仅是一项技术，更是一项应用。依照这样的理念，就可以让企业的客户互动渠道完美地整合起来。不论企业的办公地点有多么分散，客户联络方式有多么的多样化，统一通信应用解决方案都可以把企业的客户联络点、CRM系统以及内部管理报告系统整合起来，不仅确保客户提出的问题由适当的人员来及时地予以答复和处理，而且让管理人员随时全面掌握客户沟通联络工作情况，不管这些客户联络活动是发生在什么地方、哪个部门。

    统一通信应用不是一蹴而就，企业需要循序渐进地走好这段旅程。

    开创WEB2.0时代新局面

    作为会员制的在线旅游电子商务企业，传统的呼叫中心+网站+店面三大客户接触点上大大加强了客户互动提升体验，通过多渠道的整合营销，迎合了WEB2.0时代客户对丰富、精准信息的需求，增强了客户粘度，使会员重复消费比率得到显著提高。

    在线旅游企业作为酒店、机票、旅游产品的提供者其本质仍为代理销售，企业所提供的产品实质是一种打包的体验过程，企业的核心资产就是会员。随着2.0时代的到来，越来越多的客户更希望由自己判断、选择而非听企业自卖自夸。以机票为例，大量的新会员不再由传统渠道发展而是通过Google、百度的搜索链接，甚至去哪儿、酷讯比价渠道而来。外出旅游的客人在青睐自由行的同时，不再满足于传统的景点介绍。网友的游记和评论深受欢迎，网络社区大量原创的游记和相约同游板块成为点击最密集的地区。有一些网站更是一个由驴友完全自主定制的平台。即使是预定酒店的客人也喜欢查看用户评论，了解之前入住的客人对酒店的环境、交通、饮食方面等近乎挑剔的关注。

    企业在提供丰富的产品、便捷的预订服务的同时，越来越注重营造企业与会员互动、会员与会员互动的良好氛围。网站、店面、呼叫中心、短信、邮件与社区等渠道为会员提供了全方位的互动渠道，在会员发展、维护、消费、反馈过程中无处不在关注客户体验，以“润物细无声”的方式累积点滴改进。

    一线客服代表

    企业所有的服务，不管是多渠道，还是单渠道，最终都是由一线客服代表实施的，所以无论服务策略设计的如何完善，没有一群以客户为中心的一线团队，都将是无本之木，投入越大，损失也就可能越大。

    在中国，呼叫中心普遍存在着职业形象不佳、收入过低的现象，这和国内企业设立呼叫中心的初衷有直接的关系。企业为了更好地维护客户关系的愿望肯定是有的，但不得不说，降低服务成本似乎被看得更加重要。砍成本没什么不对，但关键在于平衡和公平。

    在国外，这是不能被接受的，拿贝尔公司做例子，平均20-25%的一线员工拿到手的工资比他们的直线主管要高，为什么？第一：公司的思路是，服务最终客户的不是那些一线主管，而是一线员工，主管是支持一线员工而不是去管理的，好的员工不需要管理。一线员工干的好的，例如得到客户真实表扬的、提出合理化流程改进建议并付诸实施产生效果的，理应拿更高的薪水、得到更多的奖励；第二：相信我们问到国内的一线员工：1、2年后他们对自己的职业规划，绝大多数的员工会说想走管理路线，但现实吗，为什么是这种情况，而且几年来并没有显著改观？ 在贝尔，他们鼓励员工“往上爬”，但同时很注意引导一线员工不要都盯着走管理路线，并且有实实在在的制度和方式方法进行保障：一线员工业绩好，照样可以拿得比经理、主管多；照样可以得到带着家人和贝尔CEO每月一次见面、共进晚餐的机会。这样就规避了很多国内企业面临的“万人涌过独木桥”的尴尬局面。

    在我们谈多渠道客户互动渠道管理的同时，首先是否应该谈员工治理？我坚信，在未来的5年内，中国呼叫中心从业人员的年龄分布会更加趋于合理。我们即将迎来新世纪的第一个10年，很快我们就会发现现在的80后、85后，将是不远的将来中国呼叫中心从业人员的主力，他们是这么一群人：一、对新生事物、新概念接受能力强；二、有良好的电脑及互联网使用技巧；三、通过在线社区、聊天室等的锻炼，数据录入能力已经成为他们的基本技能；四、对自己和自己的家庭有较清晰的定位，知道自己应该得到什么和可以得到什么。

    到那时，他（她）们恰好应该正在步入成熟的30岁左右。呼叫中心，不应该仅仅是初出校门的年轻人的行业。

文章来源        客户世界
慧乐客服务咨询  培训部编辑