作者：赵辉      2009-06-10 
    近些年，客户对消费品的质量或者享受服务的品质要求越来越高。如遇不满，客户不会再委屈自己，而会将自己的不满向商家或者提供服务的单位提出，并要求得到合理的处理。升级投诉往往不是因为产品的质量或者服务不到位，而是因为解决产品质量的流程不合理或者顾客不能得到很好的安抚，时间被一拖再拖才导致的升级投诉。有效处理客户的投诉至关重要。

    (一)、客户投诉的原因解析

    在解决投诉之前，我们一定要来分析一下客户投诉的原因。找到问题的症节所在，才能有的放矢，合理而高效的处理问题。先看下面的案例：

    A先生是某银行的客户，某日中午12点左右急需使用现金一万元，于是去了离家最近的银行，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现，在取钱的过程中发现该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂值班经理回复：“可以取号排队取钱。”A先生于是到取号机取号，这时发现在他之前有39位在排队办理业务，而此时该银行有4个窗口，其中有只有1个窗口办理业务，按办理速度2-3分办理一人来计算，至少A先生要排队90分钟左右。A先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的方法。

    大堂经理此时不耐烦的说：“不是和你讲过了吗？没有别人的办法，只能排队。”

    A先生问：“那需要排多长时间？”

    答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。”

    问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？”

    答：“他们去吃饭了。”

    问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题，我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法。”

    不耐烦地答：“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？”

     A先生这时候已经生气地指出：“我是你们的客户，我之所以在柜员机上取钱是因为这样可以节省时间。可是你们的柜员机坏了，这是你们的责任，为什么不抓紧时间修好？另外，既然知道柜员机出了问题，为什么没有一套应急的流程。另外中午排队的人很多，为什么只开一个窗口，即使是吃饭也应该轮流去吃，为什么同时有3个人一起去吃饭。还有，作为值班经理，你应该有耐心地去解释、安抚顾客，而不应该给顾客脸色看。”于是，A先生将该银行及银行的值班经理投诉至了96169。

    通过上面的案例，我们来分析一下客户投诉的原因是什么。

    知情权没有充分享受：银行的柜员机出现故障，银行却没有在明显的位置上告知客户不能使用，而是在客户使用过程中发现机器故障。客户的知情权被侵犯。

    需求没有得到满足：客户之所以在柜员机上取钱，是因为柜员机的方便，而柜员机故障加之取钱要排长队，严重影响了客户的需求。客户的期望没有满足。

    时间被延误：客户急需用钱，时间紧迫，而由于银行的没有应急的流程导致延误客户的时间，影响到客户的行程。客户自己的钱，存在银行里保管，在急用钱的时候却拿不到自己的钱，客户的权益被侵犯。

    存在被忽视：值班经理的不耐烦，让客户感觉自己没有受到应该的重视。

    对公司的某人、某事、流程、条款心存不满：值班经理的脸色、银行没有应急流程、中午柜员吃饭的事件导致客户对该银行严重丧失信心，从而导致客户的投诉。

    客户的权益被侵犯：客户自己的钱，存在银行里保管，在急用钱的时候却拿不到自己的钱，客户的权益被侵犯。

    信誉遭到质疑：“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？”，这句话是对客户信誉的质疑，对客户的不尊重。

    以上原因让客户丧失了信心，导致了客户的投拆。

   （二）、客户投诉的目的
    其实对于客户来讲，投诉的目的有三点：

    1) 客户希望他们的问题能得到重视：A先生投诉希望银行首先应该重视类似的事件，因为有很多的客户在使用过程都会遇到这样的事情，而银行应该有一套应急处理的方法和流程。

    2) 能得到相关人员的热情接待：A先生银行的服务人员应该有很好的客户服务意识，并通过客户让客户感觉到舒服。

    3) 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决：A先生最终希望能够取到钱，以应急使用。

    (三)、有效处理客户投诉的六步法则

    了解了投诉产生的原因及客户最终希望能过投诉所达到的目的，我们就可以有的放矢，进行针对性解决了。由于客户将问题反馈至了某银行的客服中心，作为客户中心的投诉处理专员，应该掌握一定的授理技巧，这样可以将投诉处理得当，也许可以获得一位忠实客户。下面我们一起来讨论一下关于处理客户投诉的一些基本原则。
    第一步：鼓励客户发泄，排解愤怒。

    当客户致电客服中心投诉时，我们首先应该了解客户此时心情是不平静的，甚至可能是激动的。作为CSR面对这样的投诉，首先应该鼓励客户发泄，让客户把事件的来龙去脉，甚至心中的郁闷发泄出来。当客户心情平静的时候，沟通就变得相对容易。通俗点说，客户在火头上，你不能硬碰，这样只能两败具伤。

    对于我们的CSR应该掌握以下两点原则：

    1. 积极面对的心态

    处理投诉的专员心理素质非常重要，人的性格也要随和，否则很难长时间承受这样的工作压力。CSR要勇于面对客户抱怨，控制好自己的情绪，不要急着辩解，从客户陈述中思考客户投诉的原因，处理事情绝不是要根客户争输赢，而是要客户满意，真诚的准备回答客户抱怨的答案，并适当恭维和赞美。例如：“A先生非常感谢您能够给我们的工作提出宝贵的建议，和您的沟通中能够感觉出您是一个非常热心真诚的人。”赞美是化解客户抱怨的最好的武器。所以我们CSR必须具体非常好的工作态。

    2. 积极有效的倾听能力

    听话听声，在倾听客户陈述过程中，不是一味地去听客户的讲话，而是要善于倾听客户陈述背后的要求是什么，要善于总结，寻找解决方案。当然每个客户的性格不一样，说话的速度，说话的口气都不一样，所以我们的CSR应该掌握不变应万变的方法，那就是“耐心”。CSR首先应该充满真诚的耐心倾听，过程中不打轻易的打断客户的讲话，要明白此时最重要的是让客户把话说完。要注意听清客户的语气和内容，过程中适当的附和，例如“嗯”“我理解您的心情”等类似的附和词语。

    第二步：充分道歉，控制事态稳定

    通过认真地倾听，了解了客户的问题所在，此时我们首先做出的反应就是“充分的道歉”，在处理投诉的过程中，我们的CSR要养成这样的习惯。类似的话术如：“对不起，A先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦，我们真诚向您说声对不起。”

    1. 真诚的说声“对不起”

    我们的CSR要主动道歉，语气表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不答笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。

    2. 认同客户的感受

    客户因为服务不满意投诉，这种心情我们必须要认同，而且要让客户感觉得到。但认同不等于赞同，因为有的时候客户在气头上很可能做出过分的要求，或者不理智的言语。例如：“A先生，我非常理解您现在的心情，您别着急！”另外，在解释前重复客户抱怨将语气淡化。

    而A先生在投诉该银行的时候，接线的CSR就不能做到这一点，而当时CSR的回答反而激怒了A先