作者：江以仁      2009-07-02 
    在人力成本逐渐提升的今天，对于ARPU值逐步降低的运营商来说，是一个双重挤压，使得服务成本与营收的比率迅速增加。对于金融业和其他的服务行业的呼叫中心而言，同样的，如何降低每次客户服务成本并且服务质量在控制范围之内，也是一个相当困难的问题。

    大家都把目光朝向科技，是的，科技能提升生产力，特别对于一些简单重复的劳动而言，科技能提升的劳动效率是惊人的。

    于是各个公司能做的就是把一些大量且简单的查询工作推送到电子渠道中，在运营商中将即时话费、余额查询和上月账单查询等业务放置在IVR、短信营业厅的“醒目”位置，而在网上营业厅中由于展示界面够大，甚至可以做到用户登陆后即显示用户当前的余额，即时话费，使用了多少短信，多少数据流量乃至于当前套餐和下月套餐等查询业务量最靠前的10余项业务。一般而言，查询量最大的前10项业务会占查询总量的8成甚至更高（电信运营商的统计数据）。经营者从电子渠道中获得的收益是直观明确而令人振奋的。

    然而这仅仅是开始，对于电子渠道而言，能做的更多，所以各种办理的业务都纷至沓来，通过IVR，短信，手机上网和电脑上网等各种接入方式来办理。基本上通过人工能办理的业务，人们都可以实现通过各种电子渠道的自动办理。由于开通了众多丰富的业务，面对的又是各种知识层次、关注点不一的众多客户，如何解决用户在使用该渠道碰到的问题，也是经营者要解决的问题。除了传统的人工电话支撑外，人们在该电子渠道本身提供问题解决列表和自动/人工支撑，使得渠道的自洽程度（本渠道的问题大部分上通过本渠道的方式解决）更高，渠道的业务承载能力更强。再结合有意识的渠道转移（高成本的渠道用户往低成本的渠道推送），使得各种接入方式的电子渠道和人工电话、人工前台紧密结合为有机的整体。这时候电子渠道其实已经不是原来意义上的自动查询或者自动业务受理的概念了，而是一个客户接触点。

    所谓的客户接触点，就是对于客户来说，他可以通过不同的方式（电话、短信、wap、web以及基于以上方式的各种衍生手段）来和公司接触，购买产品，获取服务。对于客户来说，不管采取哪种方式，他都会认为是在和公司交互信息，而接入的方式也就是触点。

    由于电子渠道的发展历程一直是以科技为依托、为主导的过程，因此电子渠道在作为客户接触点之前，都是自动业务办理（查询）的功能实现而已。也就是说只是做到“能用”的程度。而作为客户来说，作为任意一种的接触方式，他的服务期望值基本是一致的，那就是“好用”。
    如何做到好用，如何让一个没有情感，没有变通，只会机械的一问一答的系统来为各种情绪各种要求各种理解能力的客户提供他快速准确和恰当的服务？答案是人，位于系统之后的某个点，这也是CC（Contact Centre）所提供的一个点，也就是说：电子渠道成为客户接触点的时候，它应该是有客服中心的人员在系统之后做支撑的。

    我们前面也提到，电子渠道发展到业务受理阶段的时候，往往会把人工渠道中可以受理的业务统统搬到各个渠道中去。但这是合适的吗，客户真的在意所有的业务在各个渠道都可以办理吗，不同的客户对于渠道的倾向性是明显的吗，对于经营者来说，太想得到这些问题的答案了。然而电子商务时代的突出特征就在于客户是“沉默的大多数”效应，在电子商务时代，经营者提供服务和产品是容易的，甚至服务和产品的更新也是相当快捷的。但对于客户的需求，往往心怀忐忑，是相信专家的建议还是相信网络调查的泥沙俱下？