作者：杨红兵       2009-01-11 
    我过去写过一篇类似的文章，随着孩子的长大，我越来越觉得管理孩子与管理呼叫中心有许多相似之处。

    第一、做好角色转换。

    从一个熟悉的环境到一个陌生的环境，人是具有天生的恐惧感的。我家宝贝开始非常不愿意去幼儿园，问她原因，她说:“幼儿园没有咱们家的人，我谁都不认识”。作为家长，我们一般会想当然的认为，上幼儿园不就是去玩么，那里有玩具有小朋友，还有什么不高兴的呢，其实，事情不是这样。我曾经问过我女儿，你觉得在幼儿园高兴吗？她说，只有上午在外面大型玩具区玩时高兴。我问她为什么不高兴，她说（她自小思维就很清楚，说话很有条例）：第一，吃饭慢；第二，不愿意喝水（因为幼儿园都是喝的热水，她喜欢和凉一些的水）；第三，睡午觉（她不喜欢睡午觉）；第四......一些我们家长想不到的，认为不是问题的事，在孩子那里都成了问题。

    想想我们的座席代表，她们许多人刚走出学校的大门，就来到呼叫中心工作，熟悉了学校的流程，让她们一下子进入工作状态，她们能适应吗？这些新人到呼叫中心后被安排的第一件事就是参加培训，培训的内容一般从如何做一名合格的客服人员开始。由于我们是拿她们当工作人员看待，所以一开始就按照对工作人员的标准要求她们，对于她们是否适应、他们心态的变化很少能够体会、研究。她们来到一个新的环境，看不到往日要好的同学和老师，工作的压力又让她们一下子很难适应，周围是一群老员工，这时候的她们更会觉得自己不是这个圈子的人，觉得孤单无助。而我们又没有给她们进行角色转换的时间，在培训中也很少涉及到这些。如果她们选择的是其他工作，也许会好一些，而呼叫中心是个节奏快、压力大、数字化管理较强的地方，即使她们事先早有心里准备，进入到这个环境中，她们承受的压力也会超过她们的预期。根据许多呼叫中心的统计，新人上岗后，三个月内流失的比例很高，这与我们没有帮助她们做好角色转换有很大关系。

    第二、正确对待失败。

    如果我们翻翻那些教育孩子的书，发现所有书的内容中都有这么一条：一定要多给孩子正面的鼓励，无论他们成功还是失败，都要用积极的态度进行对待，实际上许多家长也是这么做的。再回到我们的呼叫中心，我们的各级管理者是怎么做的呢？出现了问题，轻者骂一顿，点名批评、扣分、出具罚单、甚至更极端的手段等，在平时工作中都会采用。在我们的许多呼叫中心中，座席人员都忘记了表扬是什么滋味。

    我女儿有个很有意思的举动，在她做成了一件事情之后，都会很兴奋地表现出来，要给家里所有的人表演，希望受到大家的表扬。如果这时候，家长不看不问，对她的打击会很大，但如果我们都夸奖她，她会很兴奋，不断地进行技艺的提高，争取更大的表扬。其实，我相信不论孩子还是成年人，都渴望被别人认可，这时候，如果领导给予了认可，哪怕只有一句话，我们许多员工会高兴一整天。在工作中，我们的管理者要学会多看员工们的长处，并对他们的每一点进步都给予鼓励。对待问题，我们要学会理解与宽容，因为一旦出现错误，座席自己首先很谴责自己，如果我们不管青红皂白地批评她们，很多时候会造成她们的逆反心理，对事情的处理没有好处，也不会杜绝今后类似事件的发生。

    第三、鼓励大家参与。

    一次我送孩子去幼儿园时，发现有个小男孩把爸爸妈妈写的一首诗给老师，老师马上明白了他的意思，说：“你是不是昨晚上学会了这首诗，今年背给小朋友们好吗？”看到这个情景，我不免有些感触，我们之前没有太关注过这一块，我女儿会的故事、诗、歌谣也很多，但是我们没有鼓励她表现出来，以至于她至今都不敢在小朋友和老师面前表演。加上饭吃得很慢，对她的自尊心和积极性的打击很大，使她在某些方面觉得自己很孤单。其实如果孩子在一方面有很强的技能，她会受到来自老师、小朋友们的赞扬，也会有很好的自信。再回到呼叫中心，我发现我们的座席人员也是人才辈出，如果我们给她们一个好的舞台、一个施展的机会，让她们充分施展本领，她们也会在工作中找到自信。因为大多数的人都是好为人师，她们都渴望得到别人的认可和尊重。在平时工作中，我们也应该让座席充分参与，包括参与相关问题的解决，一方面调动她们对工作的主动性、积极性和探索欲，另一方面对团队的凝聚力也非常有帮助，此外还会让她们对工作充满期待，而不是被动地被工作选择。

    第四、找到问题根源。

    我家宝贝开始上幼儿园时，有许多问题出现。一天早上，她起床后就开始哭，不愿意去幼儿园，问到原因，她说她昨天没有找到自己的队，所以排错了队。因为她刚去幼儿园，谁也不认识，在30个孩子中找出自己的前后左右人确实很困难。在成年人看来，这些都很正常，可是这些事情如果发生在孩子身上，他们会觉得和天要塌下来没有什么两样。因为她们缺少解决问题的方法和经验，而且刚去幼儿园，本身就有一种恐惧感，害怕老师批评，所以遇到事情只会看到事情的负面。在呼叫中心同样存在这些问题，在员工工作中出现错误时，一些管理者会说：告诉你多少次，这么简单的事情还总做错。还有一些管理者不问青红皂白，上来就批评座席，甚至用开具罚单解决问题。

    此外，在我们的管理中，我们管理者也时常出现想当然的判断，比如我们发现，在座席离职时，如果管理人员调查离职的原因，她们都很千篇一律的说，因为我要深造，因为家人生病我要照顾等等，其实事情的真正原因是她们已经厌倦了这份工作、厌倦了这里的管理方式，不愿意继续留在呼叫中心。我们许多呼叫中心都强调要做精细化管理，精细化管理不仅要体现在数字化方面，也应体现在对人的管理方面，帮助座席人员真正解决问题，帮助她们享受工作带来的乐趣，帮助她们实现人生的体验，都应该是我们精细化管理的内容，只有座席人员对工作充满热情，做出的工作才能让客户满意。

    在外包呼叫中心中，出于成本和效率的考虑，步伐一般比较快，没有时间让员工进行角色转换，没有时间让她们表现，出现问题也没有时间进行认真分析，只能用诸如扣钱、扣分等很直接的方式进行管理，这些都造成了外包呼叫中心员工的离职率居高不下。相反，一些自建的呼叫中心，在这方面做得非常的好，比如，新出校门的员工进来，全程都会有人“陪同”，让这些新员工很快熟悉企业，熟悉制度，熟悉流程，有了问题之后，这些“陪同人员”就是她们的“靠山”。而且，在一些呼叫中心还针对新员工定期组织活动，让她们能很快融入到企业大家庭中。现在的许多年轻人由于没有家庭负担，所以无欲无求，工作对她们来说，只是一种经历，一种体验，工作如果不开心，压力又很大，必然造成她们的退缩，这个时候的管理，就要象管理孩子一样，需要我们发自内心，并且宽容地对待她们、理解她们。

文章来源        客户世界
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