作者：Michael Hess       发表时间：2010-09-07

　　员工在公开场合抱怨，是我所知道的最过分和令人无法忍受的损害客户的现象。我想不出还有什么比这更能给公司带来负面的影响―所以，不要让这种事情发生在你的公司中。

　　有多少次你站在柜台前―比如在一家航空公司，汉堡店，手机供应商或政府办公室―并且看到两个或更多员工在风干 他们的脏衣服，此时往往无视在他们面前的客户？

　　“你能相信吗？刚才这个家伙想把这件衬衫退货？！都坚持了一年了，太讨厌了！”

　　“难道这些人没有听见我说：‘从飞机后面登机了吗？’他们想知道为什么他们的飞行要晚点。”

　　“斯坦告诉我今晚要清洗煎锅。把螺丝上上紧，每次乔一早出门我就清洗它们。他真是在胡说八道……”

　　我已经无数次看到和听到这种情况，而且这让我的客户服务监督部门怒不可遏。公开的谩骂和抱怨，私人谈话或打电话，或是任何相关的事情，不能出现在任何客户环境中。如果老板的确是个混蛋，如果最后的客户是撒旦本人，或者如果员工有偏头痛，这就无所谓了。无论他们佩戴着姓名牌，身穿制服，商务套装，有标志的衬衣还是戴着纸质的帽子，当你的工作人员正在上班，而且面前有客户，他们的问题就不是你的客户的问题，而且永远不应该是。也从未是过。

　　我曾经看到过―而我相信这是真的―迪斯尼要求所有在其主题公园中的“固定演员”，只要他们在公共区域中就必须保持其角色，绝无例外。这就是说，只要小飞象的头还在你身上，你就一直是小飞象，直到回到休息室并把它拿下来。花若干周薪水买票前来的父母并不关心你的车是否还在维修；他们的女儿想要得到小飞象一个大大的幸福拥抱。而且下一个孩子也是如此，一直下去……这是迪斯尼被普遍认为是世界上最受尊敬，以客户为中心的公司之一的原因。其客户无时不刻在享受着积极、专业和一贯的客户体验。

　　你的公司又是怎样的？大部分的时间，这种细微的破坏可能在你不曾感知的情况下发生着。这是这并不意味着，你无法采取措施去将之最小化，防止或制止它：

　　1、建立并维护一个员工普遍感到快乐和满意的工作环境。这显然是首个和最佳的步骤。一个快乐、健康，功能齐全、开放和友好的工作场所让大家各展所长。以身作则。让你的团队看到你是位客户服务的超级明星，而且你不能慌里慌张。如果你脾气暴躁且喜怒无常，你就不言而喻地给了他们像你一样的权利。要永远保持微笑。这就是Skooba Design公司，我们文化的很大一部分就是幽默感。缺乏幽默感的人永远不适合这里，所以在许多方面，我们的环境是自我管理的，确保客户总是能以我们希望的方式看到:

　　2、奖励重要的客户反馈意见。当你获得了始终如一地做以正确的方式表现公司的事情的员工时，就让他们知道。

　　3、使你的标准明确。告诉员工―以尽可能积极的方式，避免事与愿违―他们是公司的形象，而且他们在公众场合的一言一行都会给人留下印象，就像一个广告。以像一个微笑或皱眉一样简单的小事为基础，这种印象可能是非常好的，也可能是极其糟糕的。这解释了公司以及公司中每个人的成功直接受到这种公众信息的影响。告诉你的工作人员，如果他们遇到了问题或心中不满，你的大门和心扉永远为他们开放。如果他们有某个“时刻”确实，真的无法积极地代表公司，可以做些事情或去其他地方以便让自己冷静下来。给他们一种能在销售区之外安全的发泄不满的方法，或者可能是你公司中和销售区类似的其他地方。

　　4、示范零容忍。当然，惩罚性的办法从长远来说通常是最不理想的和效果最差的，但是当所有其他方法都失效了，你需要积极并果断的将流言蜚语，公开抱怨和其他消极行为消灭在萌芽状态。如果你看到或听到一次事件，要让大家明白这是不可接受的，并采取必要的惩治措施。你的公司依赖于此―其行为给你的公司带来消极影响的员工就像一种病毒。他们的举止和态度会很快在同事和客户中蔓延，如果你对此不加以控制，会造成大规模的破坏。

　　期望别人每天都很开心是不现实的，即使是在最好的公司中。但是确保员工的情绪和私人生活永远不要影响到客户体验是现实的―也是至关重要的。当然，除非一名员工的情绪让人难以理解地高兴和充满热情……这是你想要的传染病。

　　你经历过类似的恐怖故事吗―无论是作为其他公司的观察员，还是来自你自己公司的亲身体验？你如何处理诸如此类的问题？我很乐意听到你的意见。

文章来源：商业英才网

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