服务方面出色的航空公司；西南本就是一家客户服务公司，碰巧身处航空领域。”

作者：利比・萨坦、玛莎・芬妮     发表时间：2008-11-04

　　多年以来，许多顾问、学者和记者都想破解美国西南航空公司的成功之谜。他们想挖出那些埋在西南内心深处、最可贵的、让西南在商业上取得巨大成功的秘密。其实，我现在就能告诉你答案：是激情，是承诺，是对客户服务非同一般的领悟构成了西南航空的生命密码（DNA）。

　　这个生命密码起源于Colleen Barrett，目前的总裁和COO。她对客户服务的领悟超越了诸如鼓励员工微笑着对客户说：“祝您有快乐的一天！”那类平常意义上的客户服务理念。

　　客户服务被贯彻到西南的所有职能之中，原因是早在十年多之前，在刚刚步入快速成长阶段时，公司就设立了客户执行副总裁的职位。这个职位是公司最有权力、最重要的职位之一。这个职位是西南的发明创造，公司的任何职能，只要和人打交道(不管这个人是内部的还是外部的)，就都会被列入这个职位的管辖权限范围之内。这就意味着，人事部职能、客户关系、市场营销、政府事务、公司沟通等职能都在这个职位的管辖范围之内。

　　当你们认为你们公司首先是一个客户服务公司时，飞机就变得次要起来，客户服务就会成为公司日程上最重要的事。在西南，客户服务绝对关系到每一个人。它被固化到了从产品开发起的每一个流程和系统当中，绝不仅限于“旅客运送”这一个环节。

　　这种对客户服务的强调，在对HR提出特别挑战的同时，也给了HR一个机会。如果你希望你们的雇员像对待上帝一样对待客户，那么就必须首先从公司自身做起，在客户服务方面成为雇员的师表。雇员必须首先感受、体验到什么是充满敬意的、周到细致的贴心服务。听到这里，大多数的HR从业人员也许会脱口而出：“哦，我知道了。”但是，除非你真心实意、彻底地使客户服务成为一种生活方式，否则，如果每日都把它当作负担一样背负着，那绝对会是一件很痛苦的事。但一旦你真心实意、彻底地把客户服务作为一种生活方式，那么你们的商业就要起飞了。

　　客户服务的理想可以从高层开始，但客户服务的实践一定开始于雇员。公司要首先向所有的雇员――不论他们属于公司的哪一职能，演示自己的客户服务理念。这会使人力资源部成为公司内部最有影响力的客户服务部门。人力资源部是使品牌承诺活起来的部门。

　　要确保一开始就雇请适合的人

　　雇请应该是整个公司的核心能力，雇请决策应当是HR的权力范围（有一段时间，我们甚至让乘客帮助我们面试空乘人员）。

　　每个人――不管属于哪个职能，都必须要有强烈的客户服务意识。有些公司认为，只有和客户打交道的雇员才需要有这样的要求和能力。这正是很多公司输掉客户服务竞争的症结所在。实际上，组织中的每个人都以这样或那样的方式接触着客户。没有人工作在真空里。

　　因此，在西南，我们要问每个被面试者一个共同的问题，以知道被面试者对待人和服务的态度。如果被面试者不能展示他们对自己在客户服务供应链中的位置的理解，不管他们的专业知识和经验有多么丰富，也肯定不会被雇请。

　　在每一个培训课程中都夹带客户服务的信息

　　每年年初，我们都要想出当年的客户服务信息，我们把这一信息包含在每一个培训课程之中(无论是技术工作培训还是领导能力培训)。

　　让高潜力的雇员从客户关系或其他需要接触客户的岗位做起

　　当雇员从该类职务做起，他们就能理解客户的需要并对这些需求保持敏感，而且，他们以后整个的职业生涯中都会如此。他们从来都不会看不到真正的底线：让客户满意。

　　我们实行的一个较为成功的计划是让有较强写作能力的新雇员在客户关系代表团队中先工作几年。他们的工作是回复客户的来信。他们没有成型的先例可供参考。我们要求他们对客户的投诉或客户关心的问题做彻底的调查，然后找出问题所在。

　　当他们完成这些工作后，他们就了解了每个部门，知道这些部门在如何运作，他们也认识了部门里的同事，知道了这些人每天所面对的问题。他们就几乎可以到公司的任何一个部门开始他们的职业生涯。他们是人力资源部招募人员的很好来源，在所有的人中，他们最清楚优秀的客户服务人员所应具备的素质和条件。

文章来源：世界经理人

复锐咨询：培训部编辑