------2011年07月28-29日    （上海）

 

 

参加人员

 

技术性产品销售人员、服务性产品销售人员、工业品销售人员，以及其它以大客户销售为主的销售人员

 

课程目标

 

通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。

 

课程大纲

 

第一天：服务管理

 

一、服务管理理念

 

你认为什么是管理？

明确服务管理的任务

明确服务管理的对象

从零开始,明确服务管理的重要性

明确服务管理的原则

 

二、服务管理的基本方法

 

目标管理的实施和改善

客户关系分析与分类管理

服务人员素质管理--实现情景领导

服务团队的建设和管理

服务能力准备---应急方案的设置

服务效益管理---如何有效开源节流

客户满意度管理与分析

客户投诉管理---创造满意度的有效途径

 

三、服务管理的分析工具

 

把握服务管理趋势

利用各种工具分析服务现状

善于运用图表进行服务管理

让管理工具达到冲击的目的

 

总结

 

第二天：服务营销

 

一、服务营销概念

 

营销观念，营销就是利润

企业高管如何战略高度看营销

服务营销蓝图的设计

什么是服务营销? 服务营销给企业带来什么？

服务营销的特性

 

二、服务市场和服务市场营销环境分析

 

服务环境与客户行为分析

服务竞争分析及竞争策略

如何洞悉竞争对手

如何确立服务竞争地位和竞争优势

如何细分服务市场

如何制定和实施服务站略

 

三、服务营销战略制定与服务营销规划

 

服务战略规划的内容与步骤

确定服务营销任务--锁定服务目标

确定企业服务营销目标—量化和细化

设计服务营销业务组合-培育客户服务习惯

营销目标的制定要遵循的原则

学员练习：标准的服务营销方案设计

 

四、服务营销计划实施

 

服务产品策略---服务产品的创新设计

服务价格策略---让服务物有所值

服务促销策略---服务产品的集客效应和服务促进

服务渠道策略---服务产品的渠道设计与服务达成

服务营销案例分析

学员练习：“百家争鸣”服务产品设计

学员练习：服务营销计划与实施训练

 

五、服务营销过程监控

 

总结

 

授课讲师

 

宋先生James .song

 

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

 

上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

 

美国SPX集团公司高级讲师

 

德国AUDI中国区专职外聘培训师.

 

先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。

 

宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

 

主讲课程：

 

《五星客户服务》《客户心理与沟通》《顾问式销售训练》《客户投诉处理》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

 

主要客户：

 

奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等

 

主办单位

 

上海复锐企业管理咨询有限公司

 

收费标准

 

听课费用：3200元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。

 

联系方式

 

上课地点：上海

联 系 人：(Kathy)周女士

电 话：021-65210156*805

传 真: 021-65210596