--------2012年04月26-27日    （上海）

 

 

参加人员

 

部门主管、销售部门，HR，技术工程师等。

 

课程大纲

 

启发创新：空杯实验

 

一、有关客户心理的几个理念

 

1.什么是心理不设防

2.客户的心理价值

3.客户的感性激发

 

二、服务管理常识：客户心理学与价值公式V=F/C

 

1.客户聪明服务心法：SMARTS

2.客户支持理念:及时TOP秘笈与客户期望值管理

3.与客户达成沟通共识

4.客户眼里的服务沟通

5.客户为什么选择你

6.与客户达成共识的决定性因素

7.客户做决策的过程

8.客户的期望和管理

 

三、客户满意QCT：

 

1.在沟通过程中把握客户需求

2.沟通的重要性

3.客户的心理诉求

4客户的行为类型与心理

5.针对不同行为类型客户的服务方法

 

四、把握客户心理,灵活运用沟通技术

 

1.问题的重要性

2.用问题影响客户心理

3.用问题澄清客户需求

4.倾听客户心声,准确把握客户需求

5.把握客户需求,冲击客户心理

 

五、以人为本的优质服务：

 

1.了解抱怨客户心理,通过沟通增进客户满意

2.正确面对客户抱怨

3.客户流失与客户抱怨

4.正确引导抱怨客户心理,传递正面信息

5.客户抱怨处理的原则

6.案例分析

 

六、了解抱怨客户疏导技巧,树立客户信心

 

1.客户抱怨处理的技巧与心理

2.客户抱怨平复的3F法则

3.客户抱怨处理的步骤

4.案例分析

 

七、正确管理客户心理,分类进行沟通

 

1.了解客户,对客户进行分类沟通

2.了解客户,对客户进行战略沟通

3.了解客户,对客户进行重点沟通

4.解客户心理,成功沟通的7项重点

 

八、头脑风暴：

 

1.卡耐基谈话技巧与服务沟通：CAP*5WIH

2. 讨论：如何影响客户

 

九、期望公式与客户满意度管理

 

1.如何逆向应用沟通漏斗？

2.客户满意度评价与客户满意价值链管理

3.GAP寻找思维导图：了解（不满意）客户类型并处理投诉

后量（1分钟即时贴收集3分钟分享）

结束：主席笑了，你笑了吗

 

授课讲师

 

陈老师

 

基本情况

 

博士思维导师，倡导“面向大家学习，成就大家风范”。北京师范大学教育经济管理研究专业，美国认证协会ACI、全球谈判协会GNI、美国管理认证协会USMCA等机构权威咨询培训专家。任美国国际统一场论企业全脑管理研究高级应用科学家，兼任北京大学中国文化战略发展研究中心的IMD&IAD项目总设计师，北京国际商务学院特聘荣誉教授等职。曾任北京华育素质教育研究中心首席讲师，兼中国管理科学院思维所《思维与创新》编辑主任，北京华优渤东博建筑加固设计结构工程公司顾问，北京知识源教育科学研究执行院长，中央电视台资深制片，中央党校党报高级记者等。

 

陈老师为多家企业进行人力资源管理运营诊断及培训咨询服务，积累了大量实战案例和丰富的管理经验，为企业提供长期的培训咨询解决方案，协助企业建立并运营其人力资源与培训体系。为企业量身定制最贴合实际的管理培训课程，根据企业实际状况设计和编排案例并带领企业自主研发本企业的培训课程，大大提升了为企业提供培训服务的附加价值和长远内涵。

 

从事营销策划、教育培训及经营管理、统一场理论应用于企业管理研究等工作近20余年，具有高级咨询顾问、高级职业培训师、项目管理培训、谈判专家培训认证等多种资历。

 

现主研方向：创新思维管理、管理软件、培训科学、谈判艺术、天一文化、统一场展望等。

 

服务的客户：

 

德国柏丽橱具中国公司、韩国神州新龙、新韩银行，北京银行，新加坡OCIAN TANK、、北汽福田、东芝（中国）有限公司、一汽大众、中国移动、中国电信、中国联通ACI、万方数据、北京渤东博结构工程有限公司、山东奇威特人工环境工程公司、中房万福、三能达、美福科技、邯郸峰峰电厂……索爱普天移动通讯、……美国红帽软件（中国）、IBM、AVAYA、、江西江铃五十铃汽车、天津中美大都会保险公司、阳光保险公司、铃木轻骑、……白云国际机场、西南空管、厦门机场、信得集团……中海地产、喜威大学、中电华大、广利核电、联通集成、中国汽车技术研究院、中国惠普公司，宁夏自治区电力投资集团、南车集团……

 

若沐春风；若观深海。

——南航企业大学高级经理谢丹

 

老师点石成金、化腐朽为神奇的艺术化培训给我留下了深刻的印象。

——厦门国际机场培训总经理杜红鹰女士

 

老师充满爱与智慧的讲课，精彩的、灵动的话语，会心的微笑，让我有了重生的激情！我相信，这次培训将会改变我的人生！

——中电集团研发经理李冰博士

 

感谢创道者，标新思维国际。这次培训让我对专业有了新的认知和方向！

——雅志方略国际董事长

 

通过培训，使我看到了过去做过的工作中80%都有很大的提升空间，感谢老师的点拨。

——全球500强SHV喜威企业大学唐媛

 

互动强、练习多、讲述生动清晰。Practice makes perfect!

——中国移动深圳培训经理柯德华

 

轻松、快乐地学习，开拓了视野；受益匪浅，多多益善……

——济南中海地产王洁虎等中高层领导

 

专家点拨，的确不同凡响！

——海航美兰国际机场HR经理黄春玲

 

启迪思路，受益匪浅！

——宁夏电力投资集团张书记

 

主办单位

 

上海复锐企业管理咨询有限公司

 

收费标准

 

听课费用：3200元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。

 

联系方式

 

上课地点：上海

联 系 人：(Kathy)周女士

电 话：021-65210156*805

传 真: 021-65210596