课程大纲:
第一天
一、ITIL 4的前置知识
ITIL的发展历史
ITIL V2核心内容介绍
ITIL V3/2011核心内容介绍
Agile(敏捷)简介
DevOps(开发运维一体化)简介
VeriSM(数字时代的服务管理)简介
现代世界的IT服务管理
关于ITIL 4
ITIL 4的结构和收益
ITIL 4的认证体系
二、IT服务管理的基本概念
服务的定义和要素
服务的分类
服务管理的定义及服务管理的4P
流程的定义、特性、组成要素
流程责任人的含义及职责
流程经理的含义及职责
流程执行人的含义及职责
职能的含义及职责
角色的含义及职责
流程和职能的关系
价值和价值共创
组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方
产品和服务
服务关系
价值:成果、成本和风险
治理
服务价值链
RACI模型介绍与实际用途
企业做ITSM必备的条件和因素
ITIL指导原则
实战:
流程中如何定义角色职责
第二天
三、到底如何做好IT服务管理(实战经验分享)
做好ITIL的“114”方法
ITSM的一个核心
ITSM的一个终极目标
ITSM必做的四件事情
以实际项目为例,解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理
四、ITIL管理实践之普通管理实践
1、架构管理
2、持续改进
3、信息安全管理
4、知识管理
5、度量和报告
6、组织变更管理
7、组合管理
8、项目管理
9、关系管理
10、风险管理
11、服务财务管理
12、战略管理
13、供应商管理
14、劳动力和人才管理
15、本章小结
五、ITIL管理实践之普通管理实践实战练习
实战练习与讨论讲解:
设计关系管理的基本文档;
设计知识请求单;
设计变更管理所用文档;
设计供应商管理所用文档;
设计公司风险管理流程;
六、ITIL管理实践之服务管理实践
1、可用性管理
2、业务分析
3、容量和绩效管理
4、变更控制
5、故障管理
6、IT资产管理
7、监控和事件管理
8、问题管理
9、发布管理
10、服务目录管理
11、服务配置管理
12、服务连续性管理
13、服务设计
14、服务台
15、服务级别管理
16、服务请求管理
17、服务验证和测试
18、本章小结
七、ITIL管理实践之普通管理实践实战练习
实战练习与讨论讲解:
解析服务连续性管理在实际工作中的做法;
设计服务目录管理流程与文档;
设计服务级别管理流程与文档;
设计监控和事件管理流程与文档;
设计故障管理流程与文档;
设计服务请求管理流程与文档;
设计问题管理流程与文档;
设计服务台,及如何运用服务台进行高效流程运营;
八、ITIL管理实践之技术管理实践
部署管理
基础架构和平台管理
软件开发和管理
课程总结
工具分享与交流答疑