课程大纲:
一、危机应对入门准则及最高准则
1、三大入门准则:
黄金时间准则;
保护弱者准则;
说比做还要重要的准则。
2、最高准则:争取社会资源的帮助。
二、危机管理的三个台阶
第一个台阶:控制而非解决危机
掏空自己的思维、不涉及责任。
第二个台阶:解决危机,三个过程的统一:
整合内外一切资源的过程;
管理社会的过程; 寻求他证的过程。
第三个台阶:危机管理的情感性及艺术性。
三、企业危机管理的十大机制
预警机制 社会动员和参与机制
决策和执行机制 信息管理机制
监督和责任机制 危机传播机制
财政应急反应机制 依法处理机制
物资保障机制
四、危机传播机制之公关内部关系管理
1、培养一荣俱荣、一损俱损的理念,学会同一个声音说话
2、永远传达与自己组织核心定位相关的信息。 坚守职业底线、坚守舆论承受底线。
五、媒体关系的法则:
一是不争不吵——
媒体最后说话的权力,即“但是”;
媒体喜欢“吵”带来的效果。
二是永远感谢——
感谢媒体带来的机会:说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力。
三是区别运用——
网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。
六、舆论的特殊规律:
一是舆论要说法——
说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实。
二是舆论同情弱者——
道德、法律、舆论都是同情弱者的;一是学会示弱,二是淡化强势行为,即使是合理、合法。
三是舆论善变——
不断地提供新的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势。
七、危机时面对的七种情况:
震惊; 外部压力的增加(歪曲、谣言);
信息不足; 内部压力的困挠;
事态扩大; 恐慌;
失去控制;
八、危机沟通(媒体应对)的二大原则:
1、不要在灾难发生时保持沉默,快速、频繁地发布信息;
2、始终忠于事实,反复强调组织的立场与观点。
九、危机沟通前需要回答的问题接受媒体采访能获得什么?
接受采访会有什么风险?
企业希望传达的信息能否传达出去?
该媒体的目标公众值得组织如此关注吗?
企业的高级管理层对接受采访会有何反应?
企业需要更多地考虑可能引发的法律责任,还是更需要公众对事件的兴趣?
有没有比接受采访更好的办法?
十、危机传播中的八个不要:
不要推测危机的后果;
不要使用行话;
不要推卸责任;
不要对记者说“无可奉告”;
不要发布不准确的消息;
不要抱怨同事或领导以前的做法;
不要指责临阵脱逃的同事;
如果没有什么可隐瞒的,不要采取低姿态。