课程大纲：
授课时间：2天（总计12小时）。上午9:00~12:00，下午14:00~17:00
一、广义运营与运营：
1、广义：即大运营概念，指整个购物中心的运营，包括招商、运营、推广、物业、维修、财务、法务等方方面面工作，是一个大集合；
2、狭义：运营部日常对公区形象、商铺事务的管理和对消费者的服务，以及与其他职能部门的配合、协调等工作内容，相对来说是一个小集合。
二、运营部组织架构和岗位职责：
1、运营部组织架构：
2、运营部岗位职责：
三、运营管理内容：
分类：
按照管理对象分类：
公区形象管理
商铺事务管理
部门考核管理
按照时间空间分类：
装修期管理
开业期管理
培育期管理
成熟期管理
按照管理对象分类：
（一）公区形象管理：香氛的兴起--IAPM
1、管理内容：
2、管理方式：巡场
表单：
（二）商铺事务管理：
1、建立管理制度：
《商户管理手册 》
卖场公约
补充管理制度
2、开闭店管理：
3、例会管理：
分类：
内容：
日常管理要求
运营状况通报
推广活动沟通
注意事项提示
共性问题分析
应知应会培训
早会：
4、店面形象管理：
货柜样
卫生清洁
照明、空调
POP管理
证照有效性管理
跑单、逃场
5、数据监控：
6、进出货管理：
时间
路线
运输方式
货梯使用申请
放行证
7、有偿服务管理：
报修流程--简单
价格体系--合理
反应速度--高效
维修结果--满意
8、货品管理：
畅销商品的在店量
商品补充的及时度
陈列的整齐度
橱窗的更换频率
新商品到店速度
商品款式的丰富度
本项目与其他项目的差异
零售价格与其他项目的差异
9、导购员日常管理：
导购员入职（含培训）、离职管理
导购员行为管理：
服务尺度把控：絮叨、抬杠、冷淡如冰、热情过火、贴身跟随、冷嘲热讽、整理强迫症
入职培训：培训后才可入职
守则：仪容仪表、日常行为、售货服务、店面纪律、出入管理
经营：商铺管理、商品管理、日常管理
消防安全：设施安全、消防、电梯、事件、疏散撤离程序
公共服务：总服务台
违规处理：公平、公正、公开，教育为主、处罚为辅
礼仪规范：迎、接、送三层次，缺一不可
一日流程：
重点：
早迎、晚送、三关一闭一开
举例：天意小馆厨房事件
10、消防安全和突发事件管理：
消防安全：
日常演练
消防演习
突发事件危害：
紧急事件突发性高且多属于意外事件；
意外发生后造成人员伤亡；
公司财产损失；
影响营业秩序；
公司形象受损，造成负面影响。
举例：上海港汇广场跳楼事件
突发事件处理原则：
预防为主，计划为先。经常演练，快速反应。以人为先，减少伤亡，降低损失：
做好日常的安全防范和准备工作，如置办担架、帐篷等各类救援工具或设备设施。尽量消除隐患，降低恶性事件发生概率；
所有救援首要重点是保全和抢救人的生命，其次是财物。
突发事件处理流程：
1）治安事件处理流程：
欲滋事，或寻仇、打架等时，物业部应先行管制现场，并疏散围观顾客。需尽量阻止滋事者进入商铺或办公区；
物业部与滋事人协调，劝离。必要时报告总经理及报警；
尽力维护顾客安全及公司资产；
记下滋事者特征及所乘车辆、车号，滋事原因，以利公安侦办；
若有人受伤，应立即送医院处理。
2）火灾处理流程：
发现火苗，应就近灭火；
立即通知物业部；
如火势难控，立即以暗语广播消防编组就位；
报警及疏散；
运营部提示商户加强收银安全管理，防范趁火打劫；
派员工劝阻顾客继续购物，防止所有人携带商品离开商铺；
利用安全信道、安全门、梯，引导顾客逃生；
安全管制，消防队施救，处理受伤人员之运送医院急救。
3）商铺跑水处理流程：
接报即前往观察、处理；
接报第一时间通知工程和保洁公司带吸水机、墩布、水桶等设备、工具赶往现场；
不紧急启动封存钥匙，如紧急破门；
协同控制出水点，另组织商户自救；
如严重，必须关闭该区域总阀门，避免跑水范围扩大；
运营拍照，以备存档；
结束，起草书面文件，全面描述。工程部、物业保洁签字确认的文件存档。
11、特种行业管理：
对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等行业的商户，营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质的年检更新。
12、装修管理：
详见专项管理介绍
三、运营管理内容：
三、运营管理内容：
按照管理对象分类：
（三）部门考核管理：
例会管理：
数据指标：
对客服务8条标准：
1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备
3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户
4、对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理
5、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷
6、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题
7、在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉
8、客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁
工作主场：营业现场
员工处罚规定：
每月度扣5分给予 100 元的罚款
每月度扣10分给予 200元的罚款
每月度扣15分送人力资源部处理
1、租费收缴：
发单、催费、洽谈、解约、拆铺
月度收缴率不低于98%，年度收缴率不低于100%
绩效考核占比60%左右
2、数据分析：
3、销售监控方法和策略：
甲方统一收银系统（POS机）安装、甲方数据盒子安装、甲方监控软件植入；
合同约定违约条款；
合同约定审计报告；
运营抽查：每周或每月不定时检查商户台帐，防止跑单发生；
神秘访客。
4、营销推广配合：
运营部之于营销推广
5、消费体验管理：
什么是好的体验 ？
金茂汇狮王府
6、商户档案管理：
1）建立完善的客户档案：
从二装开始
2）商户分级管理：
7、业态调整及品牌调整管理：
分析与评估
关注商户经营状况
控制空铺率
经营过程中品牌调整：活力城变身儿童城
8、促销管理：
确定促销对象
指定标识体系
确定推广的主题及目标
设立与商户共同推广的模型
促销活动各商家出资与实际花费的差额管理
促销配合（美工陈列、商户联动、潜在顾客库、业态互动）
9、其他事务：
卖场大型活动的配合
横向沟通协调(横向协调招商、推广、运营）
本次培训的总结与答疑（额外赠送30分钟答疑时间）
