课程大纲：
第一章 找准目标---锚定客户，服务营销才有意义
一、服务营销的客户精准定位
导入案例--我们眼中的瓜子资本陷阱
四维客户认知BTCB模型应用与RCT法则
精准锚定你的客户是王道—5W工具
案例分享—从养生品说起的壮骨粉？
二、服务营销的客户分类洞察与探析
客户终身价值的研判
ATV与ASP的双向关系
客户贡献的二八与长尾分析
四类关键客户的解决方案—客户性格分类工具
三、服务营销的客户动机的立体探寻
动机的追根溯源
四类客户动机探寻—客户动机分类工具
第二章 理清机制---服务营销必须做好这四力
一、服务营销战略调整发力的客户核心
导入案例：共享经济在共享什么？
产品立场到客户4C的转变
服务营销的金三角
二、服务营销战略调整蓄力的双维动能
导入案例—996是谁的福报？
赫兹伯格的双因素带给我们的启示
服务利润链管理的双维动能
案例分享—给员工的家庭买保险的星巴克
三、服务营销战略调整动力的客户体验
导入案例：你可以不喜欢我，但是你不能不评价我—小米与一加
产品/服务/体验的客户价值
导入案例：剧本杀的蓝海
施密特体验矩阵
实现体验到口碑裂变的实操动作
四、服务营销战略调整魔力的口碑扩散
从交易到关系的五个转变
案例分享：洲际酒店的水桶漏点
实现体验到口碑裂变的实操动作
案例分享：逆袭的车灯
移动互联时代不翻车的口碑忠告
第三章 笃定方向---服务营销落地的行动指南
一、聚焦市场的细分与典型
市场细分带给我们的四个好处
市场细分你必须完成的标准作业
案例：运通带给我们的启示
二、聚焦市场的细分定位与实践
导入案例：为什么可口可乐的广告遍地开花
三种细分战略的归属与分析
案例分享：专精特新背景下的功能饮料
三、聚焦市场的细分产品与精进
导入案例：便利店的“人/货场“
打通你产品思维的是平台思维
案例讨论—抖音快手在革命
移动互联时代的产品经理思维
四、聚焦市场的细分品牌与扩散
导入案例：让你吐槽的小米新LOGO
服务营销品牌资产化的五个领域
导入案例：奥运特许商品和奥运无关
服务营销价值主张的解决方法 50
第四章 细节成败---服务营销“粘住客户”的忠诚指南
一、服务营销分销的关注点
导入案例：为什么京东快递不外包
服务分销的天平分析
线上线下组合拳的四个套路
二、服务营销过程的引爆点
导入案例：海底捞学什么
三种常见的服务互动
服务营销的引爆点是MOT
引爆你服务营销的服务蓝图
案例分享：四季酒店的“抢人“计划
三、服务营销陈列的聚焦点
导入案例：迪士尼乐园的主题活动区
做好有形展示（场景）的关键范围
场景是否友好的三维评价标准
多场景“打卡地“的设计建议
案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受
四、服务营销锁客的温情点
读懂客户满意心机的两个心理
三个心法，让客户满意很简单
四类客户满意的见招拆招
解决客户投诉的五个标准动作
全天课程复盘总结与回顾
