课程大纲：
第一部分：流程相关概念澄清
一、流程的定义与歧义
1.流程WHAT：流程的定义与缺陷
2.流程WHY：流程的作用与意义
3.流程HOW：流程如何做
·流程如何规划
·流程如何设计
·流程如何管理
4.流程规划的歧义
·APQC PCF流程分类框架的逻辑
·拉姆勒-布拉奇流程三层次的逻辑
1)宏观层：流程流域图
2)中观层：流程泳道图
3)微观层：流程责任分工表
5.流程设计的歧义
·线性流程图的前提与假设
·泳道流程图的底层逻辑
1)将流程构建为“以客户为中心的业务结构”
2)以客户为中心：理念固化vs.结构固化？
ü理念固化的底层逻辑：认知决定行为，行为决定结果
ü结构固化的底层逻辑：结构规范行为，行为改变认知
6.流程管理的歧义
·流程管理：人管流程还是流程管人？
·流程管理要追求机制管理还是人为管理？
·戴明环PDCA与反馈控制机制
二、拉姆勒布拉奇方法论：流程管理的绩效逻辑
1.组织绩效三层面
2.组织绩效九变量
3.组织绩效提升八步骤
4.流程管理的绩效逻辑
·用绩效管理流程
·用流程管理绩效
（首日下午）
第二部分：系统化流程管理方法论及工具实践
三、拉姆勒-布拉奇流程三层次详解
1.宏观层：流程流域图
·目的：构建全企业“血管造影图”
·手段：
1)运用《全企业职能关系图》推导出《流程资产清单》
2)根据流程资产清单绘制《流程流域图》
2.中观层：流程泳道图
·目的：
1)构建“以客户为中心的业务结构”
2)避免流程碎片化
·手段
3)设计“从客户中来到客户中去”的《跨职能流程泳道图》
4)明确跨流程接口，填充“握手流程泳道”
3.微观层：流程责任分工表
·目的：将流程Process从活动Activity到任务Task落实到岗
·手段
1)编制《流程责任到岗表》
2)设定岗位作业指导书
3)设定岗位任务Task的绩效指标，形成岗位责任表
四、订单流类流程设计与优化
1.实操练习1：
·设计OTD订单交付流程及其“握手流程”泳道式流程图
·跨组讨论：
1)各组《流程泳道图》的语法问题洞察
2)各组《流程泳道图》的业务逻辑问题洞察
3)各组《流程泳道图》有待改进问题建议
·讲师点评：
4)《流程泳道图》制作要点Tips
5)各组《流程泳道图》背后的业务问题澄清与改进建议
五、流程优化
1.大师优化手法解读
·拉姆勒博士流程优化8手法
·哈默博士流程优化7手法
·高德拉特博士流程优化与运营TOC手法
2.实操练习2：
·借鉴大师优化手法优化练习1的《流程泳道图》
·跨组讨论：
1)各组优化后《流程泳道图》的业务逻辑新问题洞察
2)各组优化后《流程泳道图》进一步改进问题建议
·讲师点评：
3)流程优化要点Tips
4)流程评审环节的优化逻辑与方法
六、流程绩效化
1.绩效三层面与九变量深化理解
·组织绩效传统逻辑的问题
1)绩效因果关系不明
2)绩效冲突
3)绩效脱节
·组织绩效新逻辑：组织绩效è流程绩效è部门绩效è岗位绩效
2.实操练习3：
·构建基于流程的组织绩效逻辑链
·跨组讨论
1)各组《流程绩效逻辑链》的指标设计问题洞察
2)各组《流程绩效逻辑链》的绩效因果关系问题洞察
·讲师点评
3)《流程绩效逻辑链》设计要点Tips
4)流程绩效指标设计的要求
ü约束行为
ü多维权衡Q-C-D-C-R
3.实操练习4：
·基于练习3的作业，制作《流程责任分工表》
·跨组讨论
1)各组《流程责任分工表》指标设计问题洞察
2)各组《流程责任分工表》细节问题洞察
·讲师点评
3)《流程责任分工表》设计要点Tips
4)流程绩效指标设计的要求
ü约束行为
ü具画面感
ü质量指标为重
七、总结与行动学习
1.理论知识总结
2.工具逻辑总结
3.制定行动学习计划
