课程大纲:
引论:一个不一样的时代
•这个时代的特点
•消费者价值观的变迁
•从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”
•从4P到4C到4R到4I
第一章 客户关系管理概论
•谁是客户
•客户关系的定义
案例:王永庆卖大米
•客户关系管理的核心思想:四个方面
•客户管理管理对企业的意义
•客户关系管理的内容:3部曲
第二章 客户关系的建立
1、对客户的认识
•客户价值:顾客价值与关系价值
•客户的终身价值(CLV)计算
•客户的状态
•客户的生命周期及计算
2、客户选择
•客户的选择与定位(STP)
•市场细分:消费市场与产业市场
•市场定位
案例:ZALA的市场定位
•什么是好客户
•大客户不一定是好客户
案例:IBM的短视
•客户选择的指导思想
•客户的开发
案例:西南航空的市场选择
第三章 客户关系的维护:达成客户满意和客户忠诚
1、客户信息
•个人客户与企业客户
•获得客户信息的渠道
•利用数据库管理客户信息
案例:麦德龙公司的客户信息管理
2、客户分级
•为什么对客户分级
•客户金字塔
案例:宝洁公司的客户管理
3、客户沟通
•沟通的目的
•三个层次的障碍
•沟通的漏斗
练习:倾听的测试
•同理心定义
•共鸣的三个层面
•客户沟通的途径
•如何处理客户投诉
•处理冲突的沟通模型
•处理困难情景的7A原则
4、客户满意
•把我客户期望
•提升客户价值的八个方面
•案例:锦江饭店的超值服务
5、客户忠诚
•四类客户忠诚
•提升客户忠诚的八大策略
案例:利乐公司“搞定”客户的秘笈
案例:泰国东方饭店的客户管理管理
第四章 客户关系的恢复
•客户流失的原因
•冷眼看待客户流失
案例:美国第一银行对流失客户的管理
总结:双赢思维、沟通与信任的关系