课程背景：

第四次零售变革随着互联网技术的发展正前所未有的影响着中国和世界零售行业。传统行业面临前所未有的冲击和挑战，一方面面对的是现有客户流失，另一方面的新客户开发的难度越来越大。根据二八理论，高端产品和大客户一直以来是客户金字塔中最尖端的部分，要想获得这一细分市场，除了拥有高品质的产品之外，还需要再深入了解客户心理需求的基础，深入挖掘大客户的行为动因，并有针对性的制定营销方案，因为所有的营销其实都是对客户选择的影响。

中国制造正在向中国创造大踏步迈进，我们的销售人员同样需要在销售思路和方法上实现全面的提升，才能获得高端市场这一市场板块中的明珠，也就是具有最高价值的部分。

本课程在向学员介绍新零售的特点及发展趋势的同时，运用行为经济学前沿理论集中突破影响客户决策的心理因素，从大客户的开发、客户生命周期管理、大客户商务拜访流程、日常沟通技巧全流程入手，最终实现让客户为你所动，为你所用。我们相信：让传统行业营销、销售及客服员工掌握引导客户决策的方法将是重构传统商业企业发展的核心动力。

课程内容丰富，授课方式生动灵活，加入大量行业内外案例，让学员轻松之间领悟全新商业时代创意商业思维和实战技法，真正做到回去就能用。

课程大纲：

前言：

Part1—思维策略篇

导言：认识全新商业时代

一、新商业从何而来

1. 代表事件：马云的“五新”

二、新商业时代核心逻辑

1. 数字驱动：全新商业思维最核心的变化

案例：购票网站的行为数字化

三、一种基于客户的全新商业思维方式.

1. 从经营商品/服务到经营客户的转变

讨论：您是在经营商品/服务还是经营客户？

第一讲：大客户的心理特点

一、凡勃伦效应—如何让产品卖的越贵还越受欢迎

1. 什么是凡勃伦效应

2. 凡勃伦效应的商业应用

3. 如何利用凡勃伦效应提升客户购买意愿

彩蛋：如何使你的产品成为奢侈品

第二讲：大客户关系管理（CRM）—客户生命周期管理

一、客户服务思维及服务技巧

1. 获取客户的终生价值

2. 数据管理能力

3. 销售结束才是和客户建立关系的开始

二、鼓励客户分享介绍的技巧

1. 客户满意度陷阱

案例分享：王永庆的生意经

2. 客户生命周期和不同阶段的应对策略

第三讲：大客户拜访心理准备及高效流程

一、心理准备—永远不打无准备之仗

二、陌生拜访四大原则

1. 数据驱动

2. I know your face

3. 让客户说说说

4. 从“产品销售”转型到“顾问式销售”

三、陌生客户经典拜访流程

1. 拜访前

1）P—Prepare

2）O—Observation

2. 拜访中

1）P—Promotion

2）S—Stocks

3）O—Order

4）C—Company support

5）K—Knowledge3. 拜访后

1）S—Summary

第四讲：大客户沟通技巧

一、FABE—产品介绍四步法

特点（feature)+优势（advantage）+益处（Benefit)+证据（Evidence)

二、电梯演讲—通过30秒演讲获得10分钟沟通机会的方法

1. 常规方法

2. 输入输出句式

3. 二维定位法

4. 写新闻稿法

三、大客户沟通如何避免“知识的诅咒”

1. 如何让客户听得懂

2. 如何让客户感兴趣

四、让你的表达更精炼的六种方法

五、反直觉询问法

1. 从你想要什么到你不想要什么

2. 和客户在同一频率上

现场演练环节—角色扮演：

1）场景1 如何应对数据至上的客户

2）场景2 如何应对保守强势客户

3）场景3 如何应对新兴行业客户

4）点评

Part2—能力技巧篇

导言：影响大客户决策的九大技

第一讲：对比效应—如何让你的产品显得更优秀

1. 对比效应及商业应用

互动游戏：世界上最高的树

2. 锚定效应的商业应用—价格策略

3. 锚定效应的商业应用—营销策略

案例：世界上最轻薄的笔记本电脑

讨论：客户决策之锚如何定？

4. 如何破解谈判对手的锚定效应

第二讲：损失规避—如何锁定客户的成交

1. 场景导入—朝三暮四的故事

2. 损失规避效应的行业

3. 如何应用损失规避效应提升成交率

1）用换购（以旧换新）的方式来替代打折

2）尝试无条件退换货服务

3）用获得表述框架来替代损失的表述框架

4. 确定效应及其商业应用

综合应用：价格策略

第三讲：沉没成本—如何避免让客户放弃合作

1. 沉没成本的商业应用

互动游戏：暴风雪下的选择

2. 沉没成本对决策的影响

案例：药厂的研发决策

3. 迷恋小概率事件

第四讲：心理账户—让客户更心安理得的接受你的产品

1. 损失和收益应该怎样放才合理

1）如何通过语义效应改变客户对于损失和收益的判断

2）销售技巧：怎样说，客户才更爱听

第五讲：评估模式—如何对比能让自己的产品处于更有利的位置

1. 不同评估模式对消费者决策的影响

1）高档商品/服务和中低档商品/服务的不同评估模式选择

2. 如何鼓励客户购买高端产品

讨论：如何鼓励客户买更贵的商品/服务

销售技巧：单位使用成本

第六讲：折中效应—如何涨价客户最容易接受(买更贵)

1. 什么是折中效应

2. 在价格策略中的应用

3. 价格策略之外的应用

4. 彩蛋：概率偏见对决策的影响

1）代表性偏差

2）可得性偏差

3）沉锚效应

第七讲：交易效用—如何让客户爱上“占便宜”

1. 什么是交易效用

1）四大套路

2. 交易效用的商业应用

1）价格策略

2）产品定位

3）营销方案

3. 比例偏见及其商业应用

讨论：优惠促销用百分比还是金额？

4. 彩蛋：涨工资or发奖金怎样更有效？

1）静止的好事不如变动的好事

2）适应性偏见的商业应用

第八讲：凡勃伦效应—如何让产品卖的越贵还越受欢迎

1. 什么是凡勃伦效应

2. 凡勃伦效应的商业应用

3. 如何利用凡勃伦效应提升客户购买意愿

第九讲：禀赋效应(损失规避的升级版本)

1. 场景导入—私人储物空间行业背后的逻辑

案例：宜家成功的商业逻辑

讨论：如何逆向顺应客户的需求

2. 现状偏见及其商业应用

3. 鸡蛋理论及其商业应用

1）如何让您的产品更有价值感

2）取走哪一部分？

Part3—总结

驯龙高手：什么才能高级的控制和引导

课程答疑

课程回顾

刘老师：

教育及资格认证：

新商业营销管理创新实战专家

香港科技大学 MBA

2003年 O2O创业先锋

米其林高级营销顾问资质（Michelin）

讲师经历及专长：

刘老师曾就职于Bosch、Acer、HP、等全球500强IT、通讯、电子、汽车零配件行业公司中高层管理职位，历任采购经理、全球供应总监，亚太地区高级运营总监等职务，拥有15年采购与供应管理实战经验，培训人数超过30000人次，走进过成百上千家民营，国企，外企 咨询和培训，从采购供应链基础操作到全球采购供应链 管理的实战经历，造就了理论与务实并重的培训风格。

曾任：米其林（中国）投资有限公司  驰加全国营销通路经理

曾任：三星（中国）投资有限公司    华南区KA销售总监

曾任：广东科龙电器股份有限公司    区域销售经理

曾任：广东红帽子汽车服务有限公司  总经理

擅长领域：商业营销管理、大客户销售、客户决策、价格策略……

新商业环境下，营销管理创新研究的倡导者和践行者

刘老师拥有19年国内外公司及创业工作经历练就丰富的一线市场营销、销售管理经验，在米其林、三星、红帽子等世界500强及国内著名企业营销高级管理岗位，对客户关系维护有独特的见解。10余年行为经济学研究，善于对数字时代的商业变革进行系统思考，从商业本质洞察变革核心驱动力，将行为经济学理论与多年的营销实战相结合，积累大量原始案例，亲身参与其中多项案例的实施，形成了一套新商业的系统理解及如何构建核心竞争力的方法和工具。

自主研发营销PIIP体系——突破单点思维，整合销售全流程体系，结合客户关系管理系统思维，在销售全流程中影响引导客户决策，优化客户体验，重塑营销企业核心竞争力。实现从点到线再到面的全面营销思维与能力提升矩阵，并在长期授课中进一步强化和丰富。

中国最大汽车后市场服务连锁——米其林驰加项目前营销负责人。

营销创新：开创创意营销活动“蓝领英雄-驰加员工技能比赛”，后成为米其林及驰加网络每年的固定全国性的核心品牌营销活动，媒体价值超千万/年

数字化营销：创立连锁企业营销管理平台电子化“驰加服务半径营销平台”，实现总部和加盟商营销互动数字化，确保企业VI标准和加盟商个性化需求的完美平衡，首创连锁网络营销平台化先河。

人员培养：长期负责内部营销及门店管理培训项目的实施，多次受邀为盟商业主及店长进行培训支持，年内训场次超过100场，学员超过4000人次，持续推进内外部培训工作的开展。

社会影响：全面设计的包含7中门店可自行实施的营销活动的工具箱——服务半径营销，有效增强加盟商的竞争力和盈利能力并最终强化加盟商对于授权方的粘性，曾被第一财经周刊《米其林战电商》（2015年6月1日刊文）高度赞扬。

粤东地区最大的汽车服务连锁——红帽子汽车总经理

战略规划：负责公司五年整体发展战略制定，2014-2016年实施股份制改革及新三板挂牌

品牌营销：进行红帽子品牌营销策略拟定，策划并实施参加全国性及华南区域展会及举办区域品牌推介会等重大营销事件，实现红帽子品牌识别度和好感度提高50%，价值跃居惠州及粤东地区汽车服务行业第一名（广东省汽车服务行业数据2015年数据）。

内训管理：负责企业内训框架搭建与实施，进行定期销售技巧及接待流程、客户体验管理等培训，年内训场次超过50场，学员超过5000人/次，通过三年的培训员工离职率降低20%，超过20名基层员工实现职位晋升，3人提升为店长。

培训客户及培训风格：

总裁班/高级研修班：哈工大CMO高级研修班、哈工大高级职业经理人高级研修班、郑州大学高级营销管理研修班、华中理工大学高级研修班（飞鹤）、上海财经大学高级研修班等

公开课：中国加盟连锁协会、中国职业经理人协会、珠海金合种子孵化中心、领道咨询、虹歌咨询（服装行业）、新疆畅泰、银川工商业联合会、海南中小企业服务中心、郑州企研商学院等

世界五百强及国内外知名企业：

汽车板块：一汽大众、辉门、长安汽车、统一石化、碧辟石油、东风汽车（二汽）、安徽环新（丰田通商）、住友橡胶（邓禄普轮胎）、泰克橡胶（中国）等

家电/电子板块：美的集团、西门子、奥克斯、富士康工业、村田（中国）、奥马冰箱等

央（国）企：中国移动、中国电信、中国石化、中国石油、中国邮储银行、中航工业集团（3D打印板块）、飞鹤乳业、华侨城（文旅）、南方航空等

电商：甲乙丙丁网、海聚供应链、侣行汽车等

其他知名企业：周大福珠宝、老凤祥珠宝、维达纸品、广东物流协会、重庆人力资源产业园、广东省质量检测研究院、深圳书城、合肥富煌君达、梦特娇服饰、中房地产等

“有益、有力、有趣”，老师理性严谨，逻辑清晰，有超强的课程设计能力，将企业问题突破点、学员关注点、课程新颖点三者相结合，真正做到让学员听着有趣，学着有料，用着有效。