课程背景：

沟通与谈判并不只是存在于谈判桌前，而是日常生活的方方面面，上下级之间，家人之间无处不再，良好的沟通谈判能力是生活工作的润滑剂，是职业发展的助力器。但沟通绝不仅仅是会说，谈判也不仅仅是拍桌子，良好的倾听和提问技巧同样构建良好沟通能力的关键要素。在基础能力打造的同时，本课程基于新时代市场变化特质，新增“如何快速识人”，“个人形象管理”，“互联网时代在线沟通”等多个全新板块，全方位、多维度综合战术和策略，确保促进成交和个人沟通谈判目标的达成。

本课程基于商务沟通的基础理论，本着实战实效和实用为原则，结合行业特点，从沟通谈判最底层的逻辑最核心的知识谈起，设计一整套沟通能力提升知识体系，帮助学员在短时间内提升销售沟通，冲突应对等能力。同时，结合大量现场演练，进一步强化知识的运营，真正做到学以致用。

最后希望在你听完这门课程之后，你有机会变成一个更懂得如何与他人沟通、更懂得如何说服别人的人，一个能写出一手好文章、能讲一口好笑话的人，一个更会谈恋爱的人、一个更能看清商品社会中的种种规则和潜规则的人，一个可以更高效产出有趣的创意想法、犀利观点以及精彩的各类作品的人，一个在各类社会媒体上更加受欢迎、更有魅力的人，一个更会工作的人，最终成为一个更加精彩、美好的人！

培训目标：

沟通技巧：

•高效商务沟通技能问、听、说

•快速建立连接的能力

•FABE& FCAS模型

•反直觉询问法等

•沟通急救包-应急工具汇总

谈判技巧：

•经典哈佛听力三角形

•应对拒绝的双循环十步法

•谈判中的博弈论

课程大纲：

第一篇：商务沟通基础认知

第一讲：什么是沟通

一、沟通一定要说话吗？

互动游戏：什么是沟通

1. 沟通的定义

2. 沟通的目的

二、沟通的三种情况

1. 说服

2. 辩论

3. 谈判

第二讲：商务沟通四大基础原则

原则一：数据驱动（获取信息）

1. 学会搜索

2. 借助中间人

3. 信息分析+提前演习

4. 现场观察-如何快速识人

原则二：让人记住你

1. 从偶遇到久别重逢

2. 时间把握

原则三：让他/她多说话

1. 人什么时候会话多

2. 禀赋效应

原则四：从销售到顾问

1. 医院和药店的区别

2. 如何提升自己的价值感

演练：让人记住你

第三讲：高效客户开发及拜访流程（POPSOCKS）

1. P-Prepare准备

2. O-Observation观察

3. P-Promotion推进

4. S-Stocks现状

5. O-Order订单

6. C-Company support 支持

7. K-Knowledge资讯

8. S-Summary总结

第二篇：商务沟通技能

导入篇：为什么你沟通的效果会不好？

场景导入：《神医喜来乐》（第一部分）

思考：他做错了什么？——沟通中的常见误区

公式：销售沟通信任公式

总结：组成成功沟通的三大要素

第一讲：“问”-如何利用提问达到你的沟通目标？

思考：问为什么重要

导入：获取客户需求

明确：什么是真实的需求

工具：听力三角形

一、基础二法

方法1：“无心之问”法

方法2：“笨学生”法

二、思路（顾问式销售思维SPIN）

1. 认知——情景性(Situation)问题、探究性(Problem)问题、暗示性(Implication)问题、解决性(Need-Payoff)问题

2. 应用——两大方法（还原法、映射法）

场景导入：《神医喜来乐》（第二部分）

三、方法（开放与封闭提问）

1. 开放提问的好处

演练：餐厅服务员的难题

2. 开放提问的分类

——横向提问、纵向提问

总结：问题决定答案（经典的马车问题）

分享：四大典型问题

四、如何利用提问提高价值感

场景导入：《神医喜来乐》（第三部分）

1. 高阶反向应用：带着订金去谈判

2. 提问的其他作用：缓解冷场、测谎

3. 提问的细节管理

1）对等原则：话语量平衡、私密度平衡

2）负面原则：反直觉询问法、避免说“不”

思考：如何提问获取敏感信息

第二讲：“听”-如何倾听别人才爱说

一、为什么听比说重要

1. 听的哲学

2. 专注倾听的好处

1）倾听的稀缺性

2）听满足人的心理需求

思考：“Listening”还是“Hearing”？

3. 别做话题“小偷”

二、如何实现好的倾听

分享：积极倾听的四大表现（附检查表）

第一步：身体语言

第二步：印证式倾听

技巧：刺猬式提问技巧、参与进来

第三步：记笔记

第四步：不要打断

第三讲：“你的意思是……”-“反馈”的学问（反馈三种形式）

导入：反馈的重要性

形式1：逐字反馈

形式2：同义转述

形式3：偷换概念

现场演练：冲突应对

营销应用：从功能价值到情感价值

场景应用：你为什么不买？

第四讲：“说”-如何陈述效果更好（一“心”三“用”）

一、一“心”（场景式销售思维FABE）

思考：牛排怎么卖？

方法：FABE-产品亮点介绍四步法

——特点（feature)、优势（advantage）、益处（Benefit)、证据（Evidence)

演练：向我推荐一个产品/服务+点评

二、三“用”

1用：FCA`s模型

2用：愉悦句式

3用：3F陈述法

三、正面/负面激励

分享：沟通急救包-场景应用工具汇总

1. 如何应对质疑

2. 如何和客户领导沟通

3. 如何约难约的客户

第三篇：商务沟通应对拒绝技能

第一讲：心态调整

1. 客户比你先感觉到你的放弃

2. 如何看待客户说不

3. 客户的“不”意味着什么

第二讲：应对拒绝双循环技法

一、应对反对意见六“要”

二、外循环三步法

第1步：重建关系

——Say "Yes，but"

第2步：找出问题

第3步：回答问题

三、内循环六大心法

心法1：坐下来

思考：如何坐不好

方法：45度角规律法

心法2：三明治沟通法

心法3：展示证据

心法4：决不让步

心法5：如何让步

心法6：收尾问题

秘密武器：LPFSA

第四篇：商务谈判思维与技巧

一、商务谈判技巧（三种谈判类型）

导入：谈判两种基本能力

类型1：价格谈判

1）准备（三部分）

2）报价

分享：通用报价技巧

3）还价

原则：对等原则、把住底线、自我说服

类型2：条件谈判

1）盘点谈判条件

2）搜集确认需求

3）找到可替代方案

类型3：价值谈判

1）谈判中的博弈论

2）威胁可验证

3）自动触发机制

二、不同谈判对象的谈判关注点

角色1：拍板人

角色2：评估人

角色3：执行人

三、强势对手沟通技巧

1. 不要急于解释

2. 给出参照物

3. 向上管理

方法1：靠谱原则（知情权、始终兑现承诺）

方法2：30秒原则

4. 提问题，更要提建议

5. 高阶技巧

四、谈判中的心态

1. “没有非成交不可的谈判”

2. 双赢是结果，不是目的

3. 不行就喊停

4. “对事不对人”

五、谈判中的心理战

现场演练：角色扮演

场景1：如何应对拒绝

场景2：如何应对强势客户

场景3：如何应对价格谈判

主办单位：

上海复锐企业管理咨询有限公司

联系方式：

电话：021-65210156、021-65214838  18917636997

网址：www.free863.com

周末及下班时间服务热线：13817832229

刘老师：

教育及资格认证：

•营销销售高级讲师

•香港科技大学 MBA

•2003年 O2O创业先锋

•米其林高级营销顾问资质（Michelin）

•刘老师拥有19年国内外公司及创业工作经历练就丰富的一线市场营销、销售管理经验，在米其林、三星、红帽子等世界500强及国内著名企业营销高级管理岗位，对客户关系维护有独特的见解。10余年行为经济学研究，善于对数字时代的商业变革进行系统思考，从商业本质洞察变革核心驱动力，将行为经济学理论与多年的营销实战相结合，积累大量原始案例，亲身参与其中多项案例的实施，形成了一套新商业的系统理解及如何构建核心竞争力的方法和工具。

授课风格：

•“有益、有力、有趣”，老师理性严谨，逻辑清晰，有超强的课程设计能力，将企业问题突破点、学员关注点、课程新颖点三者相结合，真正做到让学员听着有趣，学着有料，用着有效。

培训客户：

•汽车板块：一汽大众、辉门、长安汽车、统一石化、碧辟石油、东风汽车（二汽）、安徽环新（丰田通商）、住友橡胶（邓禄普轮胎）、泰克橡胶（中国）等

•家电/电子板块：美的集团、西门子、奥克斯、富士康工业、村田（中国）、奥马冰箱等

•央（国）企：中国移动、中国电信、中国石化、中国石油、中国邮储银行、中航工业集团（3D打印板块）、飞鹤乳业、华侨城（文旅）、南方航空等

•电商：甲乙丙丁网、海聚供应链、侣行汽车等

•其他知名企业：周大福珠宝、老凤祥珠宝、维达纸品、广东物流协会、重庆人力资源产业园、广东省质量检测研究院、深圳书城、合肥富煌君达、梦特娇服饰、中房地产等