课程背景：

质量是企业生存和发展的根本，在企业中，90%的顾客投诉是由于产品质量问题或服务质量问题引起的。

现场的质量问题大体上可以分为两类：一类是流程一直无法达到目标要求的问题，这类问题我们称之为系统问题，这类问题涉及到过程参数的优化、结构设计的更改、设备的更新等各个方面的改善才能达到我们的目标；另外一类问题是过程突发的问题，这类问题一般是由于过程的某个输入突发失控引起的，这类问题每次引起的原因比较单一，只要通过系统的方法找到根本的原因就可杜绝问题的再发，8D正是用于解决这类异常问题的系统方法。

8D方法及实际问题解决方案,是在企业面对内外质量管理工作最基本的也是不可缺少的，面对各类外部顾客强烈的投诉和内部纷繁复杂的问题处理与根本解决方面，起着重要的作用！通过对8D方法及实际问题解决方案的理解和运用，就可以用得心应手的方法来做到防止不良再发生和防止不良再流出。8D方法及实际问题解决方案，可帮助学员学会如何思考问题的处理和解决之流程，明白个人与团队的作用，懂得和加强团队沟通合作的真正涵义，更重要的是，能提高进行整理构思并运用到实际工作中的能力。

经过本课程的培训后，您将会掌握系列化分析解决问题工具，对您识别问题与分析能力将会得到显著提升，并有效改善工作现状。

培训目标：

深度理解质量的意义，提高客户满意度。

掌握发现问题的系列方法。

掌握8D的要领及满足客户需求。

掌握解决异常问题的八个步骤。

理解并掌握根本原因分析的各种工具和方法。

课程大纲：

课程导入

l1、讲师介绍

l2、课程安排

l3、小组建立

01  质量与问题意识

l1、质量的重要性

l2、质量定义

Ø识别质量特性

ØKano模型

Ø练习寻找产品质量特与构建Kano模型

l3、问题定义

Ø问题与现象的区别

l4、树立问题意识

Ø建立/阻碍问题意识

Ø5M1E法

Ø三现主义

Ø数据发现问题

u离散性数据（柏拉图）

u飞镖游戏

u连续型数据(CP/CPK)

l5、课堂练习CP/CPK

02  分析与解决问题8D

l1、鲁强的故事

l2、8D概要

l3、8D案例导入

D0:准备过程

Ø1、问题来源

Ø2、量化问题

Ø3、紧急反应行动（ERA）

Ø4、8D启动时机

D1:成立8D小组

Ø1、团队的必要性

Ø2、团队成员角色

Ø3、团队目标确认

Ø4、练习：海上救援

D2描述问题

Ø1、观察性用语描述

Ø2、问题描述三不能

Ø3、问题的识别

Ø4、描述问题方法（4W2H)

D3实施并验证临时性措施

Ø1、开发ICA的必要性

Ø2、开发ICA四步曲

Ø3、ERA/ICA/PCA的区别

D4原因分析及验证真因

Ø1、为什么要找根本原因

Ø2、原因分类

Ø3、原因分析工具应用

u头脑风暴法

u因果图

u5why法

1）应有状态法

2）二原法

3）三层法

-九维度分析法

u课堂练习

u真因验证

D5 制定及确认长期改善行动

Ø1、制定PCA

Ø2、验证及评价PCA

Ø3、课堂练习

Ø4、防呆法简介

Ø5、案例研究

D6 执行和确认PCA

Ø1、实施PCA

Ø2、长期对策效果验证

u甘特图

u趋势图

Ø3、课堂练习

D7 防止问题再发生

Ø1、防止问题再发生

Ø2、防止问题再发生标准化

-案例讨论

uFMEA

u控制计划（CP)

Ø3、课堂练习

lD8表彰小组和个人的贡献

Ø1、表彰小组和个人的必要性

Ø2、表彰的方式

l8D案例研讨1

l8D 课堂练习2

课程回顾&学员互动

主办单位：

上海复锐企业管理咨询有限公司

联系方式：

电话：021-65210156、021-65214838  18917636997

网址：www.free863.com

周末及下班时间服务热线：13817832229

刘老师：

教育及资格认证：

TWI、现场改善、质量改善咨询师、培训师

南昌大学 质量管理专业

六西格玛黑带

讲师经历及专长：

刘老师曾任职深圳信维通信，担任品质&制造经理。在工作期间，企业获三星审核A级；实现华为全年零投诉；为集团培养了一批生产主管；同时通过盘活闲置资产，为公司每年获利30万以上；通过精益布局提高生产效率40%以上；并解决多件严重质量产品问题（每件收益100万以上/年）

曾任职某汽车用品制造企业，担任副总经理，在职期间，使公司顺利获得TS16949认证；公司产值同比增加2倍；采购总成本下降5%~10%；任职内无安全事故发生

曾任职某科技股份公司，担任体系主管&QE，任职期间，帮助企业一次性通过ISO9001及ISO14001体系认证；并带领企业成功通过了Nokia, Samsung, Moto, Apple, Flextronic等500强企业的审核；通过改善项目将电镀不良黑白点不良率由9.6%下降到2.4%

基于多年制造、质量管理经验及现场团队管理经验，刘老师尤其擅长基层管理者的培养以及现场质量效率的改善，刘老师拥擅长领域有：

· 质量改善系列（Shainin复杂问题快改法、SIX SIGMA相关工具应用、质量管理各大工具、TS16949体系运作……）

· 基层管理者培养系列（ TWI一线主管管理技能提升、 TWI之JI工作教导、 TWI之JR工作关系、 TWI之JM工作改善……）

培训客户：

刘老师曾服务的客户有：

汽车及配件行业：东风乘用车、东风本田、日立汽车系统、广汽丰通、丰田纺织、株洲车城机车配件、敏惠汽车零部件、森六汽车配件、富拉司特、德芬根汽车零部件、彼欧英瑞杰汽车、林骏汽车饰件、逸航汽车零部件、住润汽车部品、日特固防音配件

医药医疗行业：珠海丽珠制药、优利特医疗电子、洛曼劳仕医疗用品、新产业生物医学、山德士制药

食品行业：利口福广州酒家、中粮万威客、芙丝饮料

化工及电子行业：蓝月亮、脉冲电子、申泰电子、新高姿化妆品、安费诺电子装配、中涂化工、泰贺塑料、新宙帮、埃赛力达科技、风华高新科技、浪奇实业

电器行业：海尔、美的、白云电器、海信空调、海信空调、 TCL瑞智制冷设备

其他行业：本田制锁、欧派家居、斯坦雷电气、日立电梯电机、贝尔阿尔卡特、帕卡机电、康稳移动供电设备、三水金戈新材料、昊志机电、轴心自控、赛道龙头配件、广州石油、航宇精工、中佳时达、堤摩讯传动科技、赛明展柜、燎原模塑 、宏泰高分子材料、中越合金  、德士达建材、 德高建材、泰贺塑料、清隆机械、、诺而达超导技术、、考普瑞西元器件、西川密封件、托肯恒山科技、保华纸品……

刘老师的课程实用度高，鼓励学员带着问题来，带着解决方案离开；同时，老师在课堂中引入大量真实案例，让学员边学边练，强调培训的落地性，帮助学员进行转化。

讲师部分项目经验：

刘老师主导了海信班组长项目，实施了多期JI工作教导培训加辅导，使其企业培训周期缩短50%，认证通过了37名学员。

参与了海尔机器人项目，主要做了JI教导以及帮助企业做机器人手册汇编，产出成果：工业机器人手册、海尔机器人实操手册等。

参与白云电器白组长项目，提供多起JI工作教导培训辅导，使其企业试点车间培训周期缩短50%，帮助企业产出了工作手册。

为中船文冲造船厂提供了TWI的项目培训，主导了多期JR培训及辅导。

主导了广东芳源新材料集团股份有限公司，筑基者-基层管理者胜任力提升及现场改善；使其企业试点车间安全故事降低60%，认证合格的管理人员15人。

参与了 珠海纳思达，班组长胜任力管理，JI工作教导培训与辅导，上岗培训周期缩短50%；认证合格40多位管理人员。