课程大纲：
一、沟通是核心技能可迁移技能
1．沟通是核心可迁移技能
2．工作中70%的问题由沟通引起的
1．沟通四大要素
达成一致+思想传递和反馈+感情传递和反馈+保持感情的通畅
2．沟通的四大误区
1）目的不明 2）自我主义 3）情绪迷失 4）没有闭环
3．沟通三层境界
1）共通：我要你。。。 2）共情：我和/为你。。。 3）共赢：我们。。。
1．自我修炼：沟通提升是个人心性修炼的结果
2．以终为始：在确保做正确事情前提下，使用正确沟通方式和技巧
3．逐步提升：事后反思-事前规划-事中体悟
一、共赢：目标统一 达成一致
1．目标（Aim）是沟通的出发点
5Why分析法找到核心目标
2．一致（Agree）是沟通的最终目的
双赢思维是一致的心理基础
1．思想信息准确传递（Communication）是沟通基础
1）思想信息传递很简单但不容易
2）倾听是学会沟通的第一步
3）会说话就是高情商
2.关键确认（Confirm）：让思想信息传递更有效
1）沟通漏斗让沟通打折
2）关键确认让重要事情不再遗漏
1．情感（Emotion）：让沟通更顺畅
1）微笑：世界上最美的语言
2）赞美：打开心门的钥匙
3）共同点：拉近关系的终极武器
2．同理心是激发影响的核心关键
1）同理心=理解万岁，直击灵魂深处
2）八字同理心速成法——现实、情感、期待、回应
一、跨部门沟通的难点
1．信息不对称，缺乏同理心
2．职权不清，失去权力
3．利益冲突、回避责任
1．明确目的第一，实现手段第二 树立共同目标，以目标为牵引高效沟通
2．认真思考第一，立刻行动第二 提前准备，包括自己能为对方提供什么价值
3．沟通影响第一，信息沟通第二 懂得尊重欣赏、换位思考，非正式沟通
1．从“心”开始，确定沟通目标
2．注意观察，营造和谐对话氛围
3．保证安全，促使对方畅所欲言
4．控制想法，高情商开展对话
5．陈述观点，循循善诱施加影响
6．了解动机，探寻对方想法
7．采取行动，促进行动和结果
一、上司建立高效工作关系
1．与上司合作六不做五主动
2．规划与上司的关键对话
3．和上司合作共赢的5大原则
4．做好工作5位法
5．获得上司信任的五个关键
1．接受指示：能说会干，始于从领导手中接活
2．跟进：被领导催着问进度，你能说利落吗？
3．汇报：如何说，才能清晰有力
4．诉苦：怎样“哭”，才能讨来资源与机会
5．恭维：怎样赞美，才不谄媚，又有用？
1．向上汇报的境界
2．向上汇报的三大关键
一、和下属沟通的法则
1．黄金法则
2．向下沟通四原则
1．期待：如何沟通，才能让小伙伴满足您的期待
2．训练：怎样教，小伙伴才能真的听进去
3．表扬：表扬是最大的激励
4．批评：怎样“骂”，才真能敲打出效果？
5．冲突：当与团队吵起来时，怎么办？
一、客户沟通的基本原则
1．两大重点指引沟通方向
2．三大原则成就客户沟通
1．需求：怎么沟通，才能确定对方需求？
2．价值：怎么表达，才能把服务包装的更有价值
3．谈判：如何让不一致的理解变成一致的行动
4．生意：生意不是卖出来的，而是闻出来的
5．规矩：如何拒绝客户不合理要求？
6．砍价：客户讨价还价怎么办
7．催款：如何快速回款
1．客户投诉的原因和期待
2．客户投诉的满意机制
3．客户需求冰山
4．客户投诉处理的六步骤
一、模拟活动，映射真实工作状态
二、群体讨论，激发感悟行动提升
主办单位：
上海复锐企业管理咨询有限公司
联系方式：
电话：021-65210156、021-65214838 18917636997
网址：www.free863.com
周末及下班时间服务热线：13817832229
